悅客達己

——服務(wù)意識與溝通技巧

課程背景

電網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理作為電網(wǎng)企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁，對電網(wǎng)企業(yè)的品牌形象，起著(zhù)至關(guān)重要的作用。然后很多客戶(hù)經(jīng)理卻經(jīng)常被以下問(wèn)題困擾：

1. 客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著(zhù)怎樣的作用？

3. 為什么客戶(hù)總是針對我們呢？

4. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

5. 如何才能有效溝通，讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？

本課程針對以上問(wèn)題而設計，幫助電網(wǎng)企業(yè)有效提升客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)意識及溝通能力，從而塑造客戶(hù)良好的體驗，塑造電網(wǎng)企業(yè)品牌。

課程提取客戶(hù)經(jīng)理工作中的典型情景，將理論教學(xué)穿插于情景案例的研討之中，由情景引出理論，用理論分析情景，在情景中學(xué)習，在理論中升華。真正做到寓教于樂(lè )，寓樂(lè )于學(xué)！

課程特色：

1.情景化：情景式案例教學(xué)，課程提取工作中的典型情景，將學(xué)習內容與實(shí)際工作無(wú)縫對接。

2.工具化：課程內包含大量工具，好聽(tīng)易記，讓學(xué)員即學(xué)即用，學(xué)到即轉化。

3.趣味化：全程團隊競爭設計，每個(gè)情景案例都有陷阱和獎勵、學(xué)員組內有合作，組間有競爭，激活學(xué)員興趣，同時(shí)課程教具豐富，教學(xué)形式多樣，讓學(xué)員全程參與，寓教于樂(lè )。

課程收益

1.了解服務(wù)的不同層次，深刻認知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)意識；

2.掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素，理解客戶(hù)需求，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；

3.掌握高效溝通技巧，讓觀(guān)點(diǎn)表達更圓潤、更便于客戶(hù)理解。

4.結合性格分析工具，掌握根據不同客戶(hù)性格，實(shí)現差異化溝通與應對的技能。

5.運用服務(wù)補救技巧，處理客戶(hù)抱怨與投訴，挽回客戶(hù)信任，提升企業(yè)美譽(yù)度。

教學(xué)形式

理論講授50%+案例研討及復盤(pán)20%+實(shí)操訓練20%+視頻解析/教學(xué)游戲/心理測試10%

課程時(shí)長(cháng)

1天 * 6小時(shí)/天 

課程對象

電網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理

課程大綱

導論：服務(wù)贏(yíng)未來(lái)

1.破冰游戲、團隊組建

2.課程劇情人物及框架介紹

3.課程競賽規則介紹

上篇     服務(wù)意識

一、升級服務(wù)理念

【案例導入】：客戶(hù)經(jīng)理老張在服務(wù)中頻頻受挫，如何提升意識？

1.與時(shí)俱進(jìn)，升級對服務(wù)的認識

2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

3.客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程

4.電網(wǎng)企業(yè)對服務(wù)的新標準和要求

【團隊研討】：你印象深刻一次服務(wù)

二、建構客戶(hù)滿(mǎn)意新知

【案例導入】：老張在和客戶(hù)王先生工作時(shí)，為什么王先生勃然大怒？

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大標準：匹配的硬件設施及符合客戶(hù)心理預期的軟性服務(wù)

2.客戶(hù)需求的心理分析——客戶(hù)需求清單

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素

4.我們是追求“客戶(hù)滿(mǎn)意”，還是“超出滿(mǎn)意”？

5.客戶(hù)期望值管理

【團隊研討】：為什么客戶(hù)越來(lái)越不容易滿(mǎn)意？

三、提升服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)行為

【案例導入】：經(jīng)過(guò)培訓的老張，應該如何優(yōu)化服務(wù)行為？

1.一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心

2.三個(gè)基本點(diǎn)：高標準、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負責

3.做高效能客戶(hù)經(jīng)理：以終為始

4.優(yōu)化服務(wù)行為的工具：MOT關(guān)鍵時(shí)刻

【團隊共創(chuàng )】：制定服務(wù)行為提升計劃

下篇    溝通技巧

一、高效客戶(hù)溝通技巧

【案例導入】：老張與客戶(hù)溝通效果不佳，如何改善？

1.溝通影響力的7/38/55法則

2.溝通中的語(yǔ)速、語(yǔ)調、語(yǔ)氣、音量管理

3.溝通中的肢體語(yǔ)言管理---無(wú)聲勝有聲

4.人際溝通三大秘訣--3A原則

1)接受溝通對象

2)重視溝通對象

3)贊美溝通對象

5.服務(wù)溝通的4項修煉

1)聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的技巧

2)看的技巧——學(xué)會(huì )觀(guān)察顧客

3)問(wèn)的技巧——開(kāi)放式與封閉式

4)說(shuō)的技巧——用客戶(hù)喜歡的方式交談

【實(shí)操訓練】：傾聽(tīng)技巧訓練

二、因人而異的客戶(hù)溝通策略

【案例導入】：為什么同樣的溝通方式，對不同客戶(hù)有不同的效果？

【心理測試】：DISC性格測試

1.力量型客戶(hù)

1）力量型客戶(hù)的識別

2）力量型客戶(hù)溝通的應對

2.情感型客戶(hù)

1）情感型客戶(hù)的識別

2）情感型客戶(hù)溝通的應對

3.分析型客戶(hù)

1）分析型客戶(hù)的識別

2）分析型客戶(hù)溝通的應對

4.溫和型客戶(hù)

1）溫和型客戶(hù)的識別

2）溫和型客戶(hù)溝通的應對

【案例分析】：判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型

三、客戶(hù)異議與投訴處理技巧

【案例導入】：面對大客戶(hù)投訴，老張要如何化解？

1.有效處理客戶(hù)投訴的意義

2.客戶(hù)投訴的原因分析

3.客戶(hù)投訴的類(lèi)型

4.處理客戶(hù)投訴的誤區

5.正確處理客戶(hù)投訴的原則

6.客戶(hù)投訴處理的CLEAR五步法

1)控制自己的情緒 

2)傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō) 

3)建立與客戶(hù)的共鳴 

4)向客戶(hù)表示歉意 

5)提出應急和預見(jiàn)性的方案 

【情景模擬】：用五步法處理一次客戶(hù)投訴

課程總結及答疑