職場(chǎng)管理必修課程

高效溝通技能修煉

課程背景

石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力，也是同糖和咖啡一樣的商品的話(huà)，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買(mǎi)這種能力”。

溝通能力之重要，由此可窺見(jiàn)一斑。是的，在當今的企事業(yè)單位中，組織內部的溝通是否順暢，已經(jīng)成為能否激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，更直接關(guān)乎組織未來(lái)的發(fā)展，然而，并不是所有的人都能夠做到有效溝通，都能在與上級，下級，平級以及和客戶(hù)、供應商等等的溝通中做到游刃有余，他們經(jīng)常會(huì )陷入種種溝通誤區。

為什么跨部門(mén)溝通的問(wèn)題、同一問(wèn)題反復溝通的情況反復發(fā)生？

為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導一個(gè)部門(mén)配合就沒(méi)人配合？

如何打破部門(mén)墻，部門(mén)之間不能有效的配合？

為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實(shí)？

為什么團隊士氣總是不高，經(jīng)常出現抱怨埋怨的現象？

為什么溝通者的績(jì)效不能有效的達成？

為什么會(huì )存在經(jīng)常性的沖突和爭論？

為什么會(huì )議無(wú)效卻還是頻繁開(kāi)會(huì )？

為什么總是無(wú)法讓客戶(hù)保持長(cháng)期信任和滿(mǎn)意？

……

如何突破溝通瓶頸，讓上下級、平級以及和客戶(hù)、合作伙伴等之間的溝通變得高效，并且讓大家的關(guān)系變得更加穩固和健康，提升企業(yè)運作效率，提升企業(yè)各部門(mén)實(shí)績(jì)，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力為本課程的要旨所在。

本課程方案堅持研發(fā)和傳導最符合東方人意識結構和思維模式的溝通技術(shù)，專(zhuān)注于洞察人性根本和現象本質(zhì)，簡(jiǎn)單、高效、易學(xué)，任何情景場(chǎng)合都能快速實(shí)現高效溝通目的。

 課程對象

迫切需要強化組織活力的企業(yè)； 

涉及高頻人際溝通的組織及部門(mén)； 

企業(yè)新進(jìn)員工；

工作壓力大，溝通場(chǎng)景應用能力要求高的企業(yè)或員工； 

時(shí)刻需要對接各類(lèi)客戶(hù)的不同需求，以客戶(hù)為導向的企業(yè)或部門(mén)； 

對組織活力有高要求，組織內易發(fā)生矛盾或沖突，滋長(cháng)不滿(mǎn)情緒的企業(yè)； 

需要提高領(lǐng)導力或專(zhuān)門(mén)的人際關(guān)系能力的員工。

迫切需要提升組織上下級、平級間的溝通能力、提升效率的員工；

迫切需要維護客戶(hù)、合作伙伴、供應商等之間關(guān)系的員工；

培訓目標

幫助組織建立一套新的語(yǔ)言模式，促進(jìn)組織有效溝通，激發(fā)活力與創(chuàng )造力

學(xué)會(huì )一整套溝通語(yǔ)言，快速適應各類(lèi)溝通場(chǎng)景

極大提升客戶(hù)、供應商、合作伙伴的滿(mǎn)意度，從容響應其需求

幫助學(xué)員聯(lián)系企業(yè)內部運作的實(shí)際，學(xué)習了解和體驗有效溝通的理念、重要性

增進(jìn)學(xué)員間的深層了解，營(yíng)造信賴(lài)的組織風(fēng)氣，學(xué)會(huì )從公司角度考量問(wèn)題和以職能部門(mén)角度換位思，改善各自為政陋習

掌握有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能，特別提升職場(chǎng)跨部門(mén)溝通能力，從而提升溝通效率和工作效能及執行力

啟發(fā)學(xué)員思維，改變溝通心態(tài)和不良習慣，消除隔閡，提升團隊凝聚力和組織活力，提升職業(yè)滿(mǎn)意度

快速改善語(yǔ)言和人際關(guān)系，提升學(xué)員非權力影響力，共造和諧高效團隊

課程收益

促進(jìn)員工和企業(yè)共同成長(cháng)和發(fā)展

優(yōu)勢亮點(diǎn)

一、專(zhuān)業(yè)水準：堅持研發(fā)最適合中國人的溝通模式

本課程方案是利用感受性訓練和教練型領(lǐng)導力的理論和方法，結合東方人的思維模式、意識結構、企業(yè)文化，成功為三星、LG等1000家以上企業(yè)提升效率至少4倍，培養了500多位專(zhuān)業(yè)教練，訓練人數超過(guò)30,000人

課程主講老師廖北芳跟隨國際心理學(xué)溝通大師柳東秀教授學(xué)習深造，并師從國內頂尖溝通大師、有效溝通技術(shù)的創(chuàng )始者袁宇杰老師，結合自身多年的培訓、管理工作及實(shí)際幫助他人解決溝通問(wèn)題的實(shí)踐，使得她極其擅長(cháng)解決各種沖突及復雜人際關(guān)系，對于關(guān)系及有效溝通有獨到的深刻的理解與洞察。

二、關(guān)注實(shí)效：把解決實(shí)際問(wèn)題作為最高原則

我們不僅僅將知識放進(jìn)你的大腦，而是直接讓你在當下真實(shí)的關(guān)系和管理案例中去體驗、觀(guān)察、效仿、提煉及行動(dòng)中發(fā)生改變。

你會(huì )切身體會(huì )到新的語(yǔ)言模式、關(guān)系建立的方法及解決問(wèn)題的邏輯帶給你巨大的沖擊，也許你會(huì )發(fā)現過(guò)去很多年你無(wú)法改善的關(guān)系、你無(wú)法突破的一些管理難題，可能會(huì )被瞬間點(diǎn)破。

授課方式

多感官、多維度、多樣化、多層次的立體教學(xué)和深度體驗

角色扮演+示范觀(guān)摩+分析討論+精辟講解+現場(chǎng)訓練+案例研析+回顧點(diǎn)評+綜合應用訓練；

課程特色

深入淺出，以人本溝通為邏輯起點(diǎn)，講師通過(guò)現身說(shuō)法，將溝通理論與鮮活案例有機結合起來(lái)；

突出實(shí)用，課程中有大量可操作的管理“套路”，學(xué)員可以實(shí)現“就地轉化”

角色轉換，學(xué)員是課堂中真正的“主角”，老師的目標是讓學(xué)員的腦子“轉起來(lái)”

課程大綱

導 入

第一部分 認知溝通及高效溝通的基本邏輯

一、認知溝通

1、溝通及有效溝通的認識及意義

人際關(guān)系的價(jià)值

溝通中應有的姿態(tài)

溝通人生的意義和價(jià)值

溝通課程的學(xué)習目標和方法

2、T字謎游戲：在游戲中感悟知道和做到的區別

3、人本溝通VS管理溝通

二、我們觀(guān)察、體驗到的溝通的壞習慣及正確的語(yǔ)言公式邏輯及應用

1、溝通的壞習慣一：?jiǎn)抡f(shuō)教、提建議

克制此種壞習慣的四種語(yǔ)言公式學(xué)習及運用

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）

2、溝通的壞習慣二：只問(wèn)、只說(shuō)自己感興趣的

克制此種壞習慣的語(yǔ)言方式及運用

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）

3、溝通的壞習慣三：以己度人、負面揣測

 克制此種壞習慣的語(yǔ)言方式及運用

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）

4、 溝通的壞習慣四：作比較、否定和貶低

克制此種壞習慣的語(yǔ)言方式及運用

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運用教學(xué)）

溝通的壞習慣是人際促進(jìn)的黑洞，避開(kāi)雷區是開(kāi)啟有效溝通的前提。

三、高效溝通邏輯— —高情商的三法則

1、事實(shí)對話(huà)VS關(guān)系對話(huà)

事實(shí)指向性對話(huà)的特征及案例演示

關(guān)系指向性對話(huà)的特征及案例演示

事實(shí)指向性對話(huà)和關(guān)系指向性對話(huà)在實(shí)際工作生活場(chǎng)景下的具體運用及場(chǎng)景模擬

2、“你”的立場(chǎng)VS“我”的立場(chǎng)

立場(chǎng)對話(huà)的轉變及案例研討

立場(chǎng)對話(huà)的示范及意義延伸

從“我”到“你”的對話(huà)轉型練習

3、道理型對話(huà)VS效果型對話(huà)

視頻《真的很有道理》

視頻延伸及演練

有效果比有道理更重要的情商法則

視頻《從刻意練習到心悅臣服的溝通》

通過(guò)高情商法則的學(xué)習，指引大家掌握行之有效的落地的對話(huà)方式，及時(shí)覺(jué)察自己的語(yǔ)言習慣，并能敏銳發(fā)現對方的語(yǔ)言習慣并通過(guò)高情商法則的標準及時(shí)予以調整和配合，使自己獲得高效溝通結果。

四、高效溝通綜述

1、人際問(wèn)題（問(wèn)題不在于問(wèn)題本身）

問(wèn)題在于缺乏解決問(wèn)題的能力需要提升解決問(wèn)題的能力

2、溝通的障礙

表達能力的不成熟，情緒的不安定

站在自己的參照框架上，根據經(jīng)驗、理解能力、性格、感情狀態(tài)等來(lái)接受對方言語(yǔ)的意思

由于價(jià)值觀(guān)、觀(guān)點(diǎn)、選擇的差異，同樣的言語(yǔ)或非言語(yǔ)的理解與解釋不相同

3、你想成為好的溝通者

摒棄選擇否定的想法和感情的習慣，選擇積極和肯定的需要

走出自己的立場(chǎng)與參照框架，懂得站在對方的立場(chǎng)說(shuō)話(huà)。

第二部分 傾聽(tīng)的意義

1、溝通從聽(tīng)開(kāi)始

思考“無(wú)聽(tīng)無(wú)溝通”？

傾聽(tīng)能力的小調查

傾聽(tīng)是一種能力

2、傾聽(tīng)的壞習慣

盲聽(tīng)

虛聽(tīng)

選擇性?xún)A聽(tīng)認識人本溝通中應該如何“聽(tīng)”：用嘴聽(tīng)

3、傾聽(tīng)的三種公式應用

第一重復：聽(tīng)對方的話(huà)后原話(huà)重復，可以調動(dòng)對方真實(shí)對話(huà)的誠意和動(dòng)機

第二概括：把對方說(shuō)的內容簡(jiǎn)要地概述一遍

第三再表達：理解對方所說(shuō)的內容的核心，用自己的話(huà)來(lái)表達出來(lái)加以確認

4、聽(tīng)意思、聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)性格、聽(tīng)意圖，聽(tīng)動(dòng)機

5、傾聽(tīng)的四人練習

6、學(xué)員關(guān)于傾聽(tīng)篇章的總結及分享

第三部分共情的力量

1、共情的定義

2、情緒、感受的來(lái)源及定義

3、100個(gè)感受詞匯的認識

思考：感受的背后是什么？

需要得到滿(mǎn)足時(shí)的感受詞匯

需要為得到滿(mǎn)足時(shí)的感受詞匯

認知人性的內在需求，認知情緒的來(lái)源，從根本是認知情緒對人的雙向影響

思考：

1）你控制了情緒還是情緒控制了你？

2）優(yōu)秀的人和一般人在情緒管理上的差異及結果的不同是什么？

4、感受VS想法

5、用感受代替評判的語(yǔ)言情景練習及案例延展

6、感受的四個(gè)層次

你的感受

我的感受

我對你的感受

你對我的感受

7、感受的四個(gè)層次的案例研討：小王和領(lǐng)導的四個(gè)層次感受及其對工作的影響

8、感受的冥想體驗式練習

思考：充分體驗換位思考是如何幫助你解決實(shí)際問(wèn)題的

9、大家在工作中的“共情錯用”

10、共情的正確使用方式及三種共情的語(yǔ)言公式

案例學(xué)習

11、共情的四大誤區

12、共情的四人輪轉練習

13、學(xué)員關(guān)于共情篇章的總結及學(xué)習分享

第四部分 贊美的價(jià)值

1、對贊美的意義的思考

2、懂得贊美的心法

3、冥想及分享：關(guān)于對自身贊美的回憶

從生命的意義及原生家庭的鍛造影像讓大家理解、體驗關(guān)于自己的“贊美語(yǔ)言模式”成因及對工作及生活易造成的影響

4、區分：

贊美VS鼓勵

贊美VS表?yè)P

5、阻礙你使用贊美語(yǔ)言的7大障礙及破解之法

6、贊美的分類(lèi)及方式

7、贊美語(yǔ)言運用的注意事項

8、贊美語(yǔ)言模式的三級公式：

第一階段: 贊美對方做得好的行為或說(shuō)得好的話(huà)

第二階段: 對于以上的贊美，提供根據

第三階段: 贊美人品，此人品應與第二階段提出的根據相符

9、贊美的呈現方式及贊美程度的體驗

10、回應贊美的四個(gè)級別的公式

11、贊美的個(gè)人及團隊體驗練習

12、視頻賞析《你是我的太陽(yáng)》

13、學(xué)員關(guān)于贊美篇章的學(xué)習總計及案例分享

第五部分 PAC性格認知

1、認知性格與溝通的關(guān)系

2、PAC性格的理論來(lái)源及釋義解析

3、認知PAC性格理論的五種性格成因、適合的崗位，優(yōu)勢及劣勢表現

CP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

NP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

A性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

FC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

AC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

4、性格認知游戲：揭秘真相、性格畫(huà)像

5、現場(chǎng)學(xué)員性格測試結果解析

6、談一談：你的性格計劃

第六部分、深度對話(huà)的溝通六脈神劍

1、解析“溝通的六脈神劍”

實(shí)際意思：確認對方的意思

感受：理解對方的感受

性格：體現的對方的性格和價(jià)值觀(guān)

真心：正面的動(dòng)機

贊美與認可：激發(fā)對方的自信

局限：表達自己，讓對方舒服的看“我”的觀(guān)點(diǎn)，雙方達成共識

2、語(yǔ)言溝通技能的現場(chǎng)學(xué)習檢測

案例：情景角色表演

視頻案例：情景角色表演

現場(chǎng)案例：情景角色演練

3、課程總結

有效溝通的學(xué)習沒(méi)有終點(diǎn)，最佳的學(xué)習時(shí)間就是現在。

只要你開(kāi)始使用“高效溝通”的語(yǔ)言公式，你將會(huì )立即拿到高效溝通的結果。