非常表達3+1
—— 客服經(jīng)理結構化表達訓練工坊 ——
課程說(shuō)明
客服經(jīng)理的主要職責包括廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、識別推介、智能業(yè)務(wù)核驗等??头?jīng)理是銀行服務(wù)的“窗口”,是對外聯(lián)系的靚麗名片,更是連接銀行與客戶(hù)的橋梁和紐帶。因此,客服經(jīng)理的表達能力顯得尤為重要。
為了系統提升客服經(jīng)理面向客戶(hù)的表達能力,劉晨老師在“結構化思考和表達”的基礎上,針對客服經(jīng)理的典型工作場(chǎng)景,特別設計了本課程。
課程選取“服務(wù)、識別、推介”三類(lèi)主要溝通場(chǎng)景,針對場(chǎng)景需求分別圍繞三個(gè)工具展開(kāi)授課與演練。同時(shí),在三個(gè)場(chǎng)景的基礎上,另外提供一個(gè)底層的表達工具,助力客服經(jīng)理應對各種簡(jiǎn)單及復雜的溝通場(chǎng)景。
課程時(shí)長(cháng)
1天(6小時(shí))
教學(xué)方式
知識講解、案例解析、課題研討、工具實(shí)操、點(diǎn)評反饋等
課程對象
銀行客服經(jīng)理
課程綱要
場(chǎng)景一 識別:聽(tīng)懂客戶(hù),抓住核心訴求
“理解”是一切溝通的基礎,而識別的目的就是為了“理解”。在自己開(kāi)口說(shuō)什么之前,首先得弄清楚客戶(hù)在說(shuō)什么,真實(shí)的需求又是什么。
1.理解:“解構Deconstruct”的內涵
2.體驗:解構一個(gè)視頻,探尋其底層邏輯
3.工具:PUTS四步法
4.解析:典故帶來(lái)的思考
場(chǎng)景二 服務(wù):表達清楚,腦袋與嘴同步
提供服務(wù)最基本的要求,是言簡(jiǎn)意賅地“把話(huà)說(shuō)清楚”,讓客戶(hù)一聽(tīng)就懂,而不是聽(tīng)完之后不知所云。
1.原則P:一句話(huà)概括自己的想法
說(shuō)清楚的前提是想明白
CSMA標準:讓核心觀(guān)點(diǎn)清晰明確
2.原則S:每句話(huà)之間都嚴絲合縫
表達不嚴謹的三種常見(jiàn)問(wèn)題
回答客戶(hù)關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題
兩條必須遵循的鐵則
3.原則G:模塊化表達自己的想法
找到關(guān)聯(lián)
清晰分組
有機整合
4.原則O:讓自己的表達順理有序
認識邏輯思維
兩種邏輯結構的五種表達順序
場(chǎng)景三 推介:說(shuō)清說(shuō)服,提升營(yíng)銷(xiāo)效能
向客戶(hù)推介產(chǎn)品需要做到兩件事:一,把產(chǎn)品說(shuō)清楚;二,說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)。
1.把產(chǎn)品說(shuō)清楚
FABE框架:系統高效地介紹產(chǎn)品
轉化語(yǔ)言:將“術(shù)”轉化為“述語(yǔ)”
演練:針對某個(gè)或多個(gè)理財產(chǎn)品,設計FABE話(huà)術(shù)
2.說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)
換位思考:用“Q&A法”設想客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題
講故事:用“SCQOR法”講一個(gè)客戶(hù)喜歡聽(tīng)的故事
演練:結合具體產(chǎn)品,練習設想問(wèn)題;設計一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)故事。
底層萬(wàn)能表達“四字訣”
任何溝通場(chǎng)景,都可以構建一張“表達地圖”,然后像“導游”一樣引導“游客”高效地走完這張地圖。
1.腦袋需要構建“表達地圖”
2.萬(wàn)能表達“四字訣”:起、承、轉、合
演練:構建“表達地圖”,并使用“四字訣“講解
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶(hù)外式團建。起贏(yíng)培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng )新力的團隊建設品牌。
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