非常表達3+1

—— 客服經(jīng)理結構化表達訓練工坊 ——

課程說(shuō)明

客服經(jīng)理的主要職責包括廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、識別推介、智能業(yè)務(wù)核驗等?？头?jīng)理是銀行服務(wù)的“窗口”，是對外聯(lián)系的靚麗名片，更是連接銀行與客戶(hù)的橋梁和紐帶。因此，客服經(jīng)理的表達能力顯得尤為重要。

為了系統提升客服經(jīng)理面向客戶(hù)的表達能力，劉晨老師在“結構化思考和表達”的基礎上，針對客服經(jīng)理的典型工作場(chǎng)景，特別設計了本課程。

課程選取“服務(wù)、識別、推介”三類(lèi)主要溝通場(chǎng)景，針對場(chǎng)景需求分別圍繞三個(gè)工具展開(kāi)授課與演練。同時(shí)，在三個(gè)場(chǎng)景的基礎上，另外提供一個(gè)底層的表達工具，助力客服經(jīng)理應對各種簡(jiǎn)單及復雜的溝通場(chǎng)景。

課程時(shí)長(cháng)

1天（6小時(shí)）

教學(xué)方式

知識講解、案例解析、課題研討、工具實(shí)操、點(diǎn)評反饋等

課程對象

銀行客服經(jīng)理

課程綱要

場(chǎng)景一 識別：聽(tīng)懂客戶(hù)，抓住核心訴求

“理解”是一切溝通的基礎，而識別的目的就是為了“理解”。在自己開(kāi)口說(shuō)什么之前，首先得弄清楚客戶(hù)在說(shuō)什么，真實(shí)的需求又是什么。

1.理解：“解構Deconstruct”的內涵

2.體驗：解構一個(gè)視頻，探尋其底層邏輯

3.工具：PUTS四步法

4.解析：典故帶來(lái)的思考

場(chǎng)景二 服務(wù)：表達清楚，腦袋與嘴同步

提供服務(wù)最基本的要求，是言簡(jiǎn)意賅地“把話(huà)說(shuō)清楚”，讓客戶(hù)一聽(tīng)就懂，而不是聽(tīng)完之后不知所云。

1.原則P：一句話(huà)概括自己的想法

說(shuō)清楚的前提是想明白

CSMA標準：讓核心觀(guān)點(diǎn)清晰明確

2.原則S：每句話(huà)之間都嚴絲合縫

表達不嚴謹的三種常見(jiàn)問(wèn)題

回答客戶(hù)關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題

兩條必須遵循的鐵則

3.原則G：模塊化表達自己的想法

找到關(guān)聯(lián)

清晰分組

有機整合

4.原則O：讓自己的表達順理有序

認識邏輯思維

兩種邏輯結構的五種表達順序

場(chǎng)景三  推介：說(shuō)清說(shuō)服，提升營(yíng)銷(xiāo)效能

向客戶(hù)推介產(chǎn)品需要做到兩件事：一，把產(chǎn)品說(shuō)清楚；二，說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)。

1.把產(chǎn)品說(shuō)清楚

FABE框架：系統高效地介紹產(chǎn)品

轉化語(yǔ)言：將“術(shù)”轉化為“述語(yǔ)”

演練：針對某個(gè)或多個(gè)理財產(chǎn)品，設計FABE話(huà)術(shù)

2.說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)

換位思考：用“Q&A法”設想客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題

講故事：用“SCQOR法”講一個(gè)客戶(hù)喜歡聽(tīng)的故事

演練：結合具體產(chǎn)品，練習設想問(wèn)題；設計一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)故事。

底層萬(wàn)能表達“四字訣”

任何溝通場(chǎng)景，都可以構建一張“表達地圖”，然后像“導游”一樣引導“游客”高效地走完這張地圖。

1.腦袋需要構建“表達地圖”

2.萬(wàn)能表達“四字訣”：起、承、轉、合

演練：構建“表達地圖”，并使用“四字訣“講解