《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)道與術(shù)》

國家版權課程：國作登字-2022-A-10193950

【課程背景】

為什么現在的服務(wù)型企業(yè)盈利越來(lái)越難了？

為什么現在的大型企業(yè)都說(shuō)自己是服務(wù)平臺？

進(jìn)入變革時(shí)代，企業(yè)如果只是依賴(lài)技術(shù)依賴(lài)產(chǎn)品，企業(yè)面臨的挑戰將越來(lái)越大；相比十年二十年前，服務(wù)被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務(wù)將成為企業(yè)獨特而持久的競爭優(yōu)勢！

如何有效激發(fā)引導員工積極開(kāi)展服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？如何高效整合企業(yè)資源？對于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，許多企業(yè)依靠的是傳統的思維模式和服務(wù)方法以及員工零散的經(jīng)驗和本能的直覺(jué)，沒(méi)有掌握科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法和技能，更沒(méi)有進(jìn)行系統化地學(xué)習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡(jiǎn)單易學(xué)的工具和原理，以解決服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的一些具體問(wèn)題。

【課程對象】

服務(wù)型企業(yè)中高層管理者、一線(xiàn)服務(wù)人員

【課程時(shí)間】2-3天

【課程大綱】

第一部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道

第一單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)的概念

服務(wù)的標準

服務(wù)業(yè)以及衍生服務(wù)

思考：共享單車(chē)賣(mài)的是什么？

2、服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)產(chǎn)業(yè)

服務(wù)經(jīng)濟與第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

有形產(chǎn)品的必要服務(wù)

思考：IBM為什么說(shuō)“IBM就是服務(wù)”？

3、有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)

從鹽鐵到教育，到超低成本無(wú)形產(chǎn)品

各行業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)需求。

思考：什么樣的服務(wù)衍生是雞肋？

4、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的誕生和發(fā)展

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特色與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組合7Ps

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性

思考：繪畫(huà)專(zhuān)業(yè)和歌唱專(zhuān)業(yè)的區別

第二單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其組合

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的不同

擴展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7Ps

服務(wù)與技術(shù)組合

思考：產(chǎn)品有形部分與無(wú)形部分的區分

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值主張

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合的思想與體系

什么是服務(wù)三角形？

價(jià)值主張與商業(yè)模式

思考：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從什么時(shí)候開(kāi)始？

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

提高服務(wù)質(zhì)量的方法

服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內容、服務(wù)手段

服務(wù)環(huán)境與服務(wù)體驗

思考：行業(yè)標桿的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形

有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)三角形

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形

以顧客為中心

思考：建立長(cháng)期顧客關(guān)系提升其忠誠度

第三單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯

1、什么是服務(wù)價(jià)值

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是增加價(jià)值

積極的感知與評價(jià)

價(jià)值與超值

思考：怎樣制造意外驚喜？

2、什么是服務(wù)價(jià)值鏈

哪些因素影響服務(wù)的感知與評價(jià)

感知價(jià)值與提升價(jià)值

從一對一服務(wù)到自助服務(wù)

思考：過(guò)度承諾與服務(wù)補救

3、什么是服務(wù)利潤鏈

服務(wù)利潤鏈理論

內部營(yíng)銷(xiāo)管理影響企業(yè)利潤

員工是第一顧客

思考：巧用考核與激勵

4、服務(wù)價(jià)值鏈與服務(wù)利潤鏈的聯(lián)系

以服務(wù)利潤鏈為主導邏輯

以服務(wù)價(jià)值鏈來(lái)設計服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合

有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)

思考：服務(wù)利潤鏈的價(jià)值體現

第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之術(shù)

第四單元：心理熵

1、管理顧客需求

了解客戶(hù)需求

了解客戶(hù)需求來(lái)源

痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與癢點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

思考：怎樣挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)

2、管理顧客期望

期望的類(lèi)型

影響顧客期望的因素

降低期望值

思考：客戶(hù)期望過(guò)高怎么辦？

3、顧客感知服務(wù)

顧客對服務(wù)的感知

如何提高顧客滿(mǎn)意度？

文化背景對顧客感知的影響

思考：顧客滿(mǎn)意度受什么影響？

第五單元：覺(jué)知熵

1、了解顧客期望

市場(chǎng)調查了解顧客期望

研判調查結果

基于調研結果的服務(wù)產(chǎn)品設計

思考：你會(huì )在市場(chǎng)調查中收集哪些信息？

2、建立客戶(hù)關(guān)系

顧客關(guān)系價(jià)值

顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

顧客永遠是正確的？

思考：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統營(yíng)銷(xiāo)的不同

3、服務(wù)補救措施

出現服務(wù)失誤時(shí)怎么辦？

顧客補救與確定問(wèn)題

非常規事件的常規處理

思考：抱怨的顧客是朋友

第六單元：同理熵

1、服務(wù)產(chǎn)品設計

服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計

服務(wù)流程藍圖制定

醫院的就診引導圖

思考：服務(wù)產(chǎn)品有風(fēng)險嗎？

2、服務(wù)標準的制定

制定服務(wù)標準的必備因素

開(kāi)發(fā)服務(wù)標準

行業(yè)標桿的服務(wù)標準

思考：什么是量化標準和非量化標準？

3、服務(wù)創(chuàng )新思維

服務(wù)創(chuàng )新面臨的挑戰

服務(wù)創(chuàng )新思維方式與方法

淺談萃智創(chuàng )新法

思考：萃智方法可以用在服務(wù)產(chǎn)品上嗎？

第七單元：本我熵

1、服務(wù)傳遞中的員工

員工的作用

服務(wù)質(zhì)量的良好傳遞

邊界跨越者的情感勞動(dòng)

思考：人就是服務(wù)

2、服務(wù)傳遞中的顧客

服務(wù)的共同生產(chǎn)與傳遞

從柜員到柜員機

顧客參與提高顧客體驗

思考：成就顧客的成就感

3、服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)需求管理

服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)能限制

怎樣平衡產(chǎn)能與需求

怎樣進(jìn)行合理的排隊管理

思考：急診室的過(guò)量需求管理

第八單元：場(chǎng)域熵

1、管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播

企業(yè)傳播與服務(wù)承諾

服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的一致性

差異化的服務(wù)承諾

思考：社群營(yíng)銷(xiāo)如何準確傳達服務(wù)承諾

2、管理服務(wù)定價(jià)

服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)有形與產(chǎn)品定價(jià)的不同

服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的基本方法

不同客情的定價(jià)策略

思考：用定價(jià)調節客流可取嗎？

3、有形展示與服務(wù)場(chǎng)景

有形展示從什么時(shí)候開(kāi)始？

服務(wù)場(chǎng)景的分類(lèi)

服務(wù)場(chǎng)景體現服務(wù)文化

思考：你身邊同行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的差異？