課程主題：客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)溝通策略

課程屬性：銷(xiāo)售技巧類(lèi)

課程對象：適合所有營(yíng)銷(xiāo)管理者、營(yíng)銷(xiāo)人員

課程背景：

1、客戶(hù)黏性，追求的不是市場(chǎng)份額而是市場(chǎng)資源，不是成交一次而是成交N次，客戶(hù)關(guān)系強化的路徑有哪些？

2、客戶(hù)一切消費行為的背后一定有心理活動(dòng)，通過(guò)心理學(xué)、行為科學(xué)的工具，探究如何洞察客戶(hù)？

3、對客戶(hù)而言，他們通常不喜歡銷(xiāo)售人員，甚至有點(diǎn)抵觸和反感。如何做一名讓客戶(hù)喜歡的銷(xiāo)售人員？

4、互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)并不是改變人性，而是升級了消費過(guò)程的場(chǎng)景化，如何實(shí)施場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)？

5、相比于初次拜訪(fǎng)，客戶(hù)的深度拜訪(fǎng)才是業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵，客戶(hù)深度拜訪(fǎng)過(guò)程中又有哪些技巧？

課程要點(diǎn)：

1、數字化時(shí)代，極大的豐富了提升客戶(hù)價(jià)值的方法，擁有了直達客戶(hù)的路徑，也就具備了實(shí)施客戶(hù)極致體驗的可能。

2、客戶(hù)行為是人性與環(huán)境的函數，前者告訴我們如何去滿(mǎn)足客戶(hù)，后者告訴我們如何去創(chuàng )造客戶(hù)。

3、產(chǎn)品專(zhuān)家是盤(pán)帶，銷(xiāo)售行為是射門(mén)，兩者缺一不可。所有的盤(pán)帶都是為了最終的臨門(mén)一腳。

4、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，顛覆了客戶(hù)消費與使用的環(huán)境。通過(guò)環(huán)境的改變，實(shí)現用戶(hù)極致體驗，就是場(chǎng)景化的本質(zhì)。

5、次數定成交，效率定業(yè)績(jì)。要想提升業(yè)績(jì)，銷(xiāo)售高手就要把能力體現在拜訪(fǎng)效率上。

課程大綱：

單元01 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系

1、如何應對抱怨價(jià)格高的客戶(hù)？

1.1 新?tīng)I銷(xiāo)時(shí)代的客戶(hù)定義

1.2 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)購買(mǎi)行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時(shí)代的用戶(hù)體驗

案例：客戶(hù)價(jià)值提升的方法

2、如何防止現有客戶(hù)流失？

2.1 客戶(hù)購買(mǎi)行為的四個(gè)步驟

2.2 客戶(hù)關(guān)系強化的行為路徑

2.3 讓客戶(hù)成為粉絲

2.4 客戶(hù)流失的終結

案例：締造客戶(hù)黏性

互動(dòng)研討：

1、有沒(méi)有這樣一個(gè)行業(yè)，只重視產(chǎn)品體驗？請舉個(gè)例子。

2、學(xué)員行業(yè)，客戶(hù)在產(chǎn)品、服務(wù)、感性、場(chǎng)景的權重占比？

單元02 客戶(hù)心理研究與銷(xiāo)售情商

1、心理活動(dòng)是如何影響客戶(hù)行為的？

1.1 消費習慣形成的內在邏輯

1.2 客戶(hù)的成就感與產(chǎn)品價(jià)格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費的從眾性

1.4 “心理場(chǎng)”與業(yè)務(wù)場(chǎng)景

案例：價(jià)格錨定

2、如何提升營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶(hù)識別與客戶(hù)關(guān)系處理

2.3 營(yíng)銷(xiāo)人員高情商的十大表現

2.4 營(yíng)銷(xiāo)高手的面子與行動(dòng)力

案例：情商比智商重要

互動(dòng)研討：

1、線(xiàn)上與線(xiàn)下的銷(xiāo)售中，客戶(hù)的價(jià)格心理有什么區別？

2、天賦與努力的重要性，可否用智商與情商的概念進(jìn)行分析？

單元03 客戶(hù)溝通策略與產(chǎn)品專(zhuān)家

1、如何做一名客戶(hù)喜歡的銷(xiāo)售人員？

1.1 三個(gè)喜悅：從交換價(jià)值到共享價(jià)值 

1.2 產(chǎn)品專(zhuān)家：忘掉銷(xiāo)售的身份 

1.3 同理心：用戶(hù)體驗官

1.4 價(jià)格是成交的最后一步 

案例：SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售法

2、客戶(hù)溝通的通用策略有哪些？ 

2.1 客戶(hù)類(lèi)型的劃分 

2.2 崇拜客戶(hù) 

2.3 策略性溝通的九大技巧 

2.4 打造銷(xiāo)售人員的超級感染力 

案例：銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)精神 

互動(dòng)研討：

1.客戶(hù)溝通過(guò)程中，最重要的策略是什么？

2.在具體工作中，你需要什么的銷(xiāo)售包裝？

單元04 消費行為分析與銷(xiāo)售場(chǎng)景

1、影響消費行為的基本因素有哪些？

1.1 客戶(hù)類(lèi)型與收入的關(guān)系

1.2 兩種典型的購買(mǎi)行為模式

1.3 客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機研究

1.4 消費模型的差異

案例：數字化時(shí)代的消費特點(diǎn)

2、如何通過(guò)場(chǎng)景化，實(shí)現更好的客戶(hù)體驗？

2.1 消費行為中的感性差異

2.2 中國消費模式的多向性變化

2.3 產(chǎn)品凈值決定消費行為

2.4 客流、流量與銷(xiāo)量

案例：產(chǎn)品定位的差異化

互動(dòng)研討：

1、消費行為影響的因素中，你認為哪個(gè)因素最重要？

2、人性是先天的，場(chǎng)景是后天的，如何通過(guò)場(chǎng)景促進(jìn)銷(xiāo)售？

單元05 客戶(hù)深度拜訪(fǎng)的六大技巧 

1、如何提升銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)大客戶(hù)的信心？

1.1 客戶(hù)拜訪(fǎng)的三大要點(diǎn) 

1.2 客戶(hù)的初次拜訪(fǎng) 

1.3 銷(xiāo)售難度：從懷疑到冷漠 

1.4 次數定成交，效率定業(yè)績(jì) 

案例：拒絕就是成交 

2、如何提升銷(xiāo)售過(guò)程中的拜訪(fǎng)效率？ 

2.1 約訪(fǎng)的技巧 

2.2 打破初次見(jiàn)面的尷尬 

2.3 讓客戶(hù)接受的n條理由 

2.4 如何為下次拜訪(fǎng)埋下伏筆 

案例：銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)精神 

互動(dòng)研討：  

1、分享一個(gè)銷(xiāo)售工作中，客戶(hù)深度拜訪(fǎng)的案例？

2、拜訪(fǎng)次數與拜訪(fǎng)效率，哪一個(gè)更為重要？