話(huà)務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)

【課程背景】

小小話(huà)筒中藏著(zhù)乾坤世界，聽(tīng)話(huà)聽(tīng)聲，聽(tīng)聲如面，如何通過(guò)聲音與呼叫溝通打開(kāi)一扇窗，用聲音影響他人，用電話(huà)溝通塑造部門(mén)價(jià)值，呈現企業(yè)價(jià)值。

小小話(huà)筒就是指揮棒，下達調度、糾正指令，快速響應，及時(shí)糾錯，規避損失與風(fēng)險。

小小話(huà)筒就是情感的外衣，如何曉之以理，動(dòng)之以情，圓潤通答，實(shí)現雙贏(yíng)。

小小話(huà)筒就是鎮定劑，如何平息質(zhì)疑，展現專(zhuān)業(yè)。

【課程利益】

（一）掌握話(huà)務(wù)接、聽(tīng)、轉的流程與禮儀，提升服務(wù)體驗

（二）掌握向上匯報，向下調度的溝通藝術(shù)

（三）掌握有效表達的方法，影響他人達成工作目標

【課程特色】

（一）清晰流程，明確方法，循序漸進(jìn)學(xué)習

（二）知行合一，學(xué)練結合，避免課后遺忘

（三）小組分享，講師點(diǎn)評，解決實(shí)際問(wèn)題

【培訓對象】

高速公路話(huà)務(wù)員、調度員、服務(wù)類(lèi)企業(yè)的話(huà)務(wù)員

【課程時(shí)間】

1天6小時(shí)

【課程大綱】

第一章 導語(yǔ)：話(huà)筒中的乾坤世界

一、導入

（一）體驗活動(dòng)：愛(ài)的禮贊（工作價(jià)值和閃光點(diǎn)）

（二）體驗活動(dòng)：一筆畫(huà)

分享

二、花開(kāi)的聲音

（一）案例分享：花開(kāi)的聲音或者破冰

（二）話(huà)務(wù)員的工作使命與價(jià)值

（三）電話(huà)溝通四個(gè)必須

1.必須知道說(shuō)什么（常規禮儀話(huà)術(shù)）

2.必須知道什么時(shí)候說(shuō)（電話(huà)溝通禮儀）

3.必須知道對誰(shuí)說(shuō)（WIFI導航不迷失）

4.必須知道怎么說(shuō)（遵守原則，平衡利益）

第二章 金牌話(huà)務(wù)員素養

一、傾聽(tīng)魅力

1.四層次傾聽(tīng)

2.明確需求

二、反饋技巧

1.反饋時(shí)點(diǎn)

2.不要打斷

3.尊稱(chēng)尊重

三、問(wèn)題引導

1.會(huì )提問(wèn)

2.明需求

四、贊美藝術(shù)

1.贊美點(diǎn)

2.贊美練習

五、聲音魅力

1.聲音五要素

2.聲音練習

六、情緒感染

1.情緒的調節

2.先跟后帶

七、不斷精進(jìn)

1.進(jìn)行記錄

2.予以總結

第三章話(huà)務(wù)禮儀

一、討論：話(huà)務(wù)溝通與面對面溝通的區別

二、電話(huà)溝通場(chǎng)景

（一）接聽(tīng)電話(huà)

1.打造完美的第一印象

2.做好電話(huà)前心理準備

3.把握接電話(huà)的時(shí)機

4.及時(shí)響應問(wèn)題的處理

5.正確對待打錯的電話(huà)

6.掛電話(huà)前也要禮貌

（二）轉接電話(huà)

1.禮貌對待

2.轉接5W1H

3.避免遺忘

二、話(huà)務(wù)投訴處理六步曲

（一）感知情緒

1.情緒識別

2.情緒分類(lèi)

（二）安撫情緒

（三）了解狀況

（四）確認問(wèn)題

（五）解決方案

（六）確認理解

第四章 溝通的藝術(shù)

一、溝通藝術(shù)

（一）結論先行，讓溝通對象放下懸著(zhù)的心

1.案例：調崗的虛驚一場(chǎng)

2.練習

（二）領(lǐng)導給你出問(wèn)答題，你給領(lǐng)導回復用什么題型？

1.案例分享

2.選擇+判斷+傾向

（三）領(lǐng)導不在身邊，如何電話(huà)匯報

（四）非定期“有始有終”匯報法

1.始-STAR

2.有-有進(jìn)展PDCA；有困難PRC

3.終-SAIL

 (五)千頭萬(wàn)緒無(wú)重點(diǎn)，四步思考尋端倪

 1.受眾分析

 2.收集信息

 3.構建大綱

 4.繪制結構

二、用結構化表達與客戶(hù)溝通

（一）說(shuō)服客戶(hù)三要素（案例：買(mǎi)李子的老太太）

（二）利益呈現三層次（案例：方案談判三層利益）

（三）客戶(hù)溝通五步驟（案例：“老頑固”是如何被說(shuō)服的？）