《店鋪首席運營(yíng)官》

【課程背景】

店長(cháng)是一個(gè)店的靈魂，店長(cháng)不同，店鋪的經(jīng)營(yíng)情況也會(huì )有所不同，身為一店之長(cháng)該如何運營(yíng)好一家店鋪呢？

店長(cháng)的管理工作是透過(guò)他人將事情做好，而常常出現怕得罪人、責權利不對等、缺少管理方法，不知該如何管理，最終導致自己大包大攬，交付的結果不達上意，管理時(shí)受到下屬的質(zhì)疑，執行大大折扣，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)人效呈下滑趨勢。

優(yōu)則升，零售業(yè)架構扁平，業(yè)績(jì)導向，很多管理者是因為業(yè)績(jì)做得好升職為管理者，升職前個(gè)人業(yè)績(jì)不斷超越自己即可，而升職后將對一個(gè)店鋪負責，需要關(guān)注到店鋪中的個(gè)體，需要將自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗進(jìn)行復制，將自己變成印鈔機，普遍提升店鋪職員的業(yè)績(jì)方能達成店鋪整體業(yè)績(jì)的節節攀升。業(yè)績(jì)是結果指標，業(yè)績(jì)達成需要在細節處時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注與消費者的接觸點(diǎn)，需要工具與方式使眾人行，需要開(kāi)啟員工心智達到信則從，方能打造有戰斗力的團隊，能打仗且打勝仗。

管理者需要清晰認識到資源并且發(fā)揮出效能，公司政策、員工個(gè)體差異優(yōu)勢、協(xié)同人員所具有的資源等等，資源的盤(pán)點(diǎn)、運用與向業(yè)績(jì)的轉化多發(fā)生不暢，信息不對稱(chēng)，各自為政，資源浪費頻繁出現。

管理者對外需要具有敏銳的市場(chǎng)洞察力、競爭機會(huì )識別力、營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃力、對消費者的影響力；對內需要認別資源—物盡所用人盡其才，需要借力做好精力管理，重復的事情用標準來(lái)規范，異常的事情用流程來(lái)處理。最終實(shí)現人效提升、坪效提升，業(yè)績(jì)與市場(chǎng)份額的提升。

【課程收益】

（一）管理者認清并能敘述職務(wù)角色和責、權、利，五張表六個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作助力店鋪運轉。

（二）掌握一個(gè)原則，一個(gè)公式，一個(gè)跟進(jìn)模型助力目標落地。

（三）掌握五種需求，讀懂人性，激發(fā)員工自驅力十法，打造優(yōu)勢互補的團隊。

（四）與員工談話(huà)六步曲，激發(fā)員工內在潛能，驅動(dòng)員工躍遷。

（五）線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)連動(dòng)助力業(yè)績(jì)提升。

【授課特色】

體驗式活動(dòng)、小組討論、講授、工具演練、復盤(pán)、案例

【課程對象】門(mén)店店助以上管理人員及運營(yíng)支持管理人員

【課程時(shí)長(cháng)】12H（上午9點(diǎn)至12點(diǎn)；下午14：30-17：30）

【授課環(huán)境】

小組式，室內

【課程大綱】

開(kāi)篇

一、團隊建設

（一）選組長(cháng)，議組名，明目標，定規則，處關(guān)系。

（二）團隊展示。

（三）培養紀律宣貫與統一課程目標。

二、案例討論

1.案例-常勝將軍戚繼光

2.關(guān)鍵點(diǎn)：士兵平平團隊威武；戰損比個(gè)位數；紀律嚴明、訓練有方；信念忠誠令行禁止；謀劃在先執行到位。

第一章角色認知

一、店鋪首席運營(yíng)官是什么樣的角色？

（一）個(gè)人優(yōu)勢探索

1.溝通視窗

2.SWOT

練習：一張紙的個(gè)人成長(cháng)

（二）責權利

1.職責

2.權力

3.對團隊的價(jià)值與組織的價(jià)值

夢(mèng)想版：我的店鋪

（三）常規工作

1.日工作（日工作事項與流程；日志模板）

2.周工作（周工作事項與流程；周計劃與總結模板）

3.月工作（月工作事項與流程；月計劃與總結模板）

4.旬及半年工作（旬及半年工作事項與流程；旬及半年計劃總結模板）

5.全年工作（年工作事項；年計劃與總結模板）

工具：五張（銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、商品、人員、客戶(hù)）計劃在手，一年業(yè)績(jì)輕松追

（四）例行工作關(guān)鍵活動(dòng)

1.交接班會(huì )

2.盤(pán)點(diǎn)

3.客戶(hù)服務(wù)標準

4.陳列標準

5.促銷(xiāo)活動(dòng)

6.VIP維護

演練：巡查表

第二章目標與指標

一、如何杜絕秋后算賬的目標？

（一）目標管理法

1.目標設定原則

2.目標設定公式

練習：本月的目標及分解

（二）零售基本法

練習：請用零售基本法分析店鋪業(yè)績(jì)提升點(diǎn)并制作提升計劃

（三）運營(yíng)指標管理

1.結果指標

2.過(guò)程指標

練習：請列出店鋪的指標庫，并指出指標間的關(guān)系

工具：日目標看板

（四）監測指標及時(shí)發(fā)現異常

1.指標監測

2.發(fā)現異常

3.問(wèn)題分析與解決（魚(yú)骨圖）

4.方案執行

練習：常見(jiàn)業(yè)績(jì)五大率提升研討

第三章團隊管理

一、交友不似我，似我不如無(wú)，似我不似我哪種更有利于團隊和業(yè)績(jì)呢？

（一）PDP測試

1.測試說(shuō)明及應用范圍描述

2.各類(lèi)行為方式及溝通交流分析與應對

體驗：不同類(lèi)型人對待同件事的反應

（二）如何有效進(jìn)行員工激勵呢？

1.正反饋、負反饋、調整反饋

2.雙因素及低費用激勵法

（三）定期與員工談話(huà)

1.建立親和

1.1有效溝通的四種工具（語(yǔ)言柔順劑；回放的藝術(shù)；提前說(shuō)目的；第三者位置）

1.2親和力平衡論練習

1.3使談話(huà)進(jìn)行下去開(kāi)放式問(wèn)題

2.三層次聆聽(tīng)

3.邏輯層次

4.行動(dòng)問(wèn)題

5.總結對話(huà)

6.嘉許精進(jìn)

二、開(kāi)店現抓人，你是否提前組建了人才梯隊為戰略布局？

（一）人才定義：團隊需要什么樣的人才？

（二）人才識別（員工技能評估表、員工技能提升表）

（三）人才盤(pán)點(diǎn)（九宮格與人才梯隊建設）

（四）人才培養（店鋪培訓計劃；遵循做中學(xué)、學(xué)中做，萃取及碎片化學(xué)習）

（五）人才發(fā)展（個(gè)人成長(cháng)計劃）

三、如何在系統上解決團隊協(xié)作？

（一）團隊人員角色之貝爾賓

（二）七個(gè)小矮人的案例分析

（三）如何將凡人打造成王者之師?

1.選人

2.育人

3.布局

4.激勵

第四章消費者接觸點(diǎn)管理

一、線(xiàn)上消費和線(xiàn)下消費的區別在體驗，如何通過(guò)體驗留客？

店鋪接觸點(diǎn)管理

（一）動(dòng)線(xiàn)

（二）服務(wù)流程（流程步驟、肢體語(yǔ)言、話(huà)術(shù)）

（三）察言觀(guān)色巧應對

二、消費者店外接觸點(diǎn)管理

（一）店鋪形象

（二）SLOGAN

（三）妙用工具廣而告之

1.企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)

2.社群營(yíng)銷(xiāo)

3.視頻號營(yíng)銷(xiāo)

4.如何玩轉抖音

演練：神秘訪(fǎng)客