樹(shù)立以客戶(hù)為中心的核心理念，打破部門(mén)墻

課程背景：

任何實(shí)體企業(yè)，無(wú)不以服務(wù)客戶(hù)、實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值主張，從而獲取價(jià)值為最高原則，如何將“以客戶(hù)為中心”的核心理念在企業(yè)落地、踐行，傳承，是企業(yè)非常關(guān)注的問(wèn)題，也是企業(yè)最大的挑戰。

本課程除了系統地詮釋了“以客戶(hù)為中心”的核心理念外，重點(diǎn)放在“以客戶(hù)為中心”的核心理念如何在戰略、流程與制度、組織等層面落地、踐行、傳承，大量采用了華為的實(shí)踐案例，通過(guò)研討，使得企業(yè)將”以客戶(hù)為中心“的核心理念與自己企業(yè)的具體情況結合起來(lái)，將核心理念內化到成員的靈魂深處；固化為企業(yè)的各項制度，并外化為員工的行為與習慣。

只有打破了部門(mén)墻，“以客戶(hù)為中心”的核心理念才能很好地落實(shí)，本門(mén)研討介紹了打破部門(mén)墻的具體方法。

課程收益：

1、企業(yè)收益：提升企業(yè)的核心競爭力。

2、學(xué)員收益：理解核心理念在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將“以客戶(hù)為中心“的核心理念落地、踐行，傳承的方法；掌握打破部門(mén)墻的方法。

學(xué)員對象：

企業(yè)法人代表、各級管理者、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理強相關(guān)的政府部門(mén)。

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

授課（40%）+案例分享（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、引導與啟發(fā)。

授課天數：

2天（每天6小時(shí)）。

課程大綱

一、以客戶(hù)為中心

1.誰(shuí)是你的客戶(hù)

2.客戶(hù)的臉譜是不斷變化的

3.為什么要以客戶(hù)為中心

4.以客戶(hù)為中心

5.客戶(hù)忠誠度如何得來(lái)

6.客戶(hù)的認知

7.為客戶(hù)著(zhù)想

1)錄像：為客戶(hù)著(zhù)想

2)為客戶(hù)著(zhù)想

8.準確了解客戶(hù)的期望

9.胸懷同理心，積極有效地傾聽(tīng)客戶(hù)

10.當好聽(tīng)眾的七個(gè)好習慣

11.案例：華為的“以客戶(hù)為中心“

12.討論：您是否認同以客戶(hù)為中心？對您及您的企業(yè)有何借鑒意義？

二、“以客戶(hù)為中心”的落地、踐行、傳承

1.案例：讓文化聽(tīng)得到、看得見(jiàn)、摸得著(zhù)

2. “以客戶(hù)為中心”的逐層落地

1)戰略層面

A.基于差距、聚焦客戶(hù)制定戰略并設計業(yè)務(wù)

B.案例：華為“以客戶(hù)為中心“的戰略管理

2)流程層面

A.簡(jiǎn)單、快速高效的響應原則

B.案例：華為流程管理充分體現了“以客戶(hù)為中心“

3)制度層面

A.以制度和機制使“以客戶(hù)為中心“得以長(cháng)久

B.所有制度聚焦“客戶(hù)至上“（外部與內部客戶(hù)）

C.案例：華為的制度管理

4)組織層面

A.以快速響應、高效協(xié)同為原則

B.案例：華為的組織設置與關(guān)鍵運作

5)人力資源層面

A.人力資源戰略緊扣業(yè)務(wù)戰略

B.案例：華為的人力資源管理充分體現了“以客戶(hù)為中心“

6)績(jì)效管理層面

A.強調過(guò)程管理

B.案例：華為的績(jì)效管理如何體現“以客戶(hù)為中心“

7)激勵體系層面

A.聚焦激勵需求

B.案例：華為的激勵充分體現聚焦內部客戶(hù)的本質(zhì)需求

8)價(jià)值體系層面

A.圍繞是否為客戶(hù)創(chuàng )造有效價(jià)值、公正評價(jià)有效價(jià)值、科學(xué)分配價(jià)值

B.案例：華為“以客戶(hù)為中心“的價(jià)值體系管理

9)干部管理層面

A.干部標準

B.案例：華為“以客戶(hù)為中心“的干部管理

10)討論：“以客戶(hù)為中心”如何在您的企業(yè)落地？

3.“以客戶(hù)為中心”的踐行

1)案例：屁股對著(zhù)老板，腦袋對著(zhù)客戶(hù)

2)強化“以客戶(hù)為中心”的核心理念

3)案例：“為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由”

4)提升團隊執行力

A.對團隊成員的要求

B.流程與組織建設

C.激勵

D.企業(yè)文化建設

5)干部是踐行的根本保障

6)討論：“以客戶(hù)為中心”如何在您的企業(yè)踐行？

4.“以客戶(hù)為中心”的傳承

1)一把手需堅守核心理念

2)干部隊伍對核心理念的一致認同

3)自我批判

4)開(kāi)放、妥協(xié)，灰度

5)討論：核心理念傳承的關(guān)鍵要素是什么？本企業(yè)如何做好傳承？

三、打破部門(mén)墻

1.形成部門(mén)墻的主要原因

2.內部客戶(hù)的服務(wù)意識

3.戰略落地的跨部門(mén)的流程指標

4.案例：跨國安裝專(zhuān)線(xiàn)為何如此艱難

5.討論：跨國安裝的案例說(shuō)明什么問(wèn)題？如何解決？舉例說(shuō)明你們實(shí)際工作中類(lèi)似案例？如何解決？

6.“鐵三角”在市場(chǎng)拓展協(xié)同中的意義

7.功能型組織向形目型組織轉變

8.討論：“鐵三角”對你們有否實(shí)用價(jià)值？應如何配置？

9.各部門(mén)共同承擔項目KPI，共享利益

10.將各部門(mén)的資源放在一個(gè)平臺上共享，實(shí)行有價(jià)使用

11.干部的服務(wù)、協(xié)同意識

12.規范的績(jì)效管理

四、總結