課程背景:
客戶(hù)關(guān)系的拓展與管理是很多企業(yè)必須面對的、最基本的市場(chǎng)活動(dòng),也是企業(yè)遇到問(wèn)題最多的市場(chǎng)活動(dòng)之一。
沒(méi)有哪一家機構或哪一位學(xué)者能在任何一種形式的表述中將客戶(hù)關(guān)系的拓展表達完整,原因在于,客戶(hù)關(guān)系既是一門(mén)科學(xué),更是一門(mén)藝術(shù),隨著(zhù)行業(yè)與市場(chǎng)的不斷變化,客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。
企業(yè)要活下來(lái)并健康發(fā)展,必須從組織客戶(hù)關(guān)系、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系,及普遍客戶(hù)關(guān)系三個(gè)維度,結合業(yè)務(wù)目標對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析與研討,并最終建立客戶(hù)關(guān)系的量化管理,這是絕大部分企業(yè)未能做到的。
本課程已為華為等各類(lèi)企業(yè)做了大量培訓,對企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。
課程收益:
1、企業(yè)收益:提升企業(yè)整體的市場(chǎng)競爭力。
2、學(xué)員收益:建立客戶(hù)關(guān)系三個(gè)維度的客戶(hù)關(guān)系概念;掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護、量化管理的基本方法;學(xué)會(huì )客戶(hù)戰略解碼及客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的基本方法。
3、課程價(jià)值點(diǎn):客戶(hù)關(guān)系如何量化地進(jìn)行評估;客戶(hù)關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標的達成;如何開(kāi)發(fā)、維護與管理客戶(hù)關(guān)系。
4、應掌握的基本知識與技能:客戶(hù)關(guān)系結構模型、三個(gè)維度客戶(hù)關(guān)系的分析方法
學(xué)員對象:
重點(diǎn)針對客戶(hù)界面的員工及各級管理者。
授課方式:
學(xué)員分組(方便討論交流);
理論(40%)+案例研討(30%)+討論(30%)。
授課貫穿雙向交流、小組討論、引導啟發(fā),由學(xué)員自己得出結論。
授課天數:
2天(每天6小時(shí))。
課程大綱
一、客戶(hù)關(guān)系分析
1.客戶(hù)的定義
2.客戶(hù)分類(lèi)
3.資源配置與客戶(hù)分類(lèi)的關(guān)系
4.決策鏈工具之一-魚(yú)骨圖
5.隱性決策鏈
6.客戶(hù)的決策心理
7.思考:什么是客戶(hù)關(guān)系?客戶(hù)關(guān)系分幾類(lèi)?什么是好的客戶(hù)關(guān)系?客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)?客戶(hù)關(guān)系如何規劃?
8.客戶(hù)關(guān)系架構
9.客戶(hù)關(guān)系規劃的步驟
二、三個(gè)維度的客戶(hù)關(guān)系分析
1.關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系
1)定義和價(jià)值
2)討論與思考:關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展常見(jiàn)哪些問(wèn)題?
3)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系4要素
4)決策鏈中影響力的界定
5)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的步驟?關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系好壞的衡量標準?如何衡量關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的好壞?
6)拓展與管理的5個(gè)關(guān)鍵步驟
7)拓展方法-區分客戶(hù)態(tài)度
8)關(guān)系好壞的層級標準:6個(gè)維度,5個(gè)層級
9)客戶(hù)關(guān)系現狀的量化評估
10)練習:客戶(hù)關(guān)系現狀的量化評估
11)拓展模板
12)定義關(guān)鍵客戶(hù):Top List工具
13)確定目標客戶(hù)和責任人:客戶(hù)拓展卡片
14)不同層次的關(guān)鍵客戶(hù),其需求差異大
15)準確了解客戶(hù)需求
16)客戶(hù)的信任
17)四種行為處事風(fēng)格
18)與客戶(hù)建立深入的私人交往
19)情景公關(guān)主題場(chǎng)景介紹
2.普遍客戶(hù)關(guān)系
1)定義和價(jià)值
2)討論:普遍客戶(hù)關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題
3)普遍客戶(hù)關(guān)系層級
4)普遍客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵4要素
5)普遍客戶(hù)關(guān)系管理:以例行的管理落實(shí)為前提
6)普遍客戶(hù)關(guān)系現狀評估
7)練習:普遍客戶(hù)關(guān)系現狀評估
8)普遍客戶(hù)關(guān)系提升常見(jiàn)措施
9)分享:普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的具體案例
10)小結
3.組織客戶(hù)關(guān)系
1)定義和價(jià)值
2)層級標準
3)組織客戶(hù)關(guān)系的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
4)組織客戶(hù)關(guān)系評估
5)溝通(高層峰會(huì )案例)
6)案例:戰略客戶(hù)解碼
7)案例:客戶(hù)戰略匹配
8)案例:客戶(hù)組織匹配
9)案例:聯(lián)合創(chuàng )新
10)客戶(hù)認同(文化/管理/人才)
11)組織客戶(hù)關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題
12)分享:組織客戶(hù)關(guān)系拓展的具體案例
13)討論與思考:你平時(shí)如何管理你的客戶(hù)關(guān)系?
14)小結
三、客戶(hù)關(guān)系管理
1.整體方法論
2.舉例:例行化管理
3.掌握客戶(hù)關(guān)系管理的維度與內容
4.客戶(hù)關(guān)系管理的方法
5.客戶(hù)關(guān)系拓展與管理工具介紹
四、總結
公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶(hù)外式團建。起贏(yíng)培訓不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng )新與服務(wù)超越,致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng )新力的團隊建設品牌。
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