卓越客戶(hù)服務(wù)

培訓意義：

培養員工個(gè)人和團隊服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度和意識

了解客戶(hù)增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內涵

掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能

了解自身的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格

服務(wù)客戶(hù)時(shí)如何有效溝通

掌握如何應對客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

培訓對象：

一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員

售后服務(wù)人員

售后服務(wù)工程師和技術(shù)人員

建議人數：10-20人

培訓要點(diǎn)：

第一天

目標與介紹

介紹培訓的目標、方法和主要議程

增進(jìn)了解和信任

什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員

優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)

分組討論

錄像討論

客戶(hù)服務(wù)人員面臨的挑戰

服務(wù)人員的積極行為

如何客觀(guān)的認知客戶(hù)

誰(shuí)是客戶(hù)

客戶(hù)究竟是什么

案例討論

什么是客戶(hù)服務(wù)

案例討論

客戶(hù)服務(wù)模型

客戶(hù)的期望分類(lèi)

管理客戶(hù)的期望值

客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格

測試自己的服務(wù)風(fēng)格

理想的服務(wù)風(fēng)格

工作場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)格討論

視頻討論

如何面對難纏的客戶(hù)

客戶(hù)服務(wù)人員的多元化角色

討論工作中如何服務(wù)增值

服務(wù)人員有哪些多元角色

服務(wù)人員多元角色對公司的價(jià)值

客戶(hù)服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響

客戶(hù)服務(wù)禁忌語(yǔ)錄

討論

客戶(hù)服務(wù)三原則

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，而不是告訴

積極主動(dòng)

以客為主

練習

第一天 課程總結

第二天

復習第一天內容

識別客戶(hù)需求

客戶(hù)的需求

需求的分類(lèi)

如何識別

服務(wù)中的溝通

關(guān)注的力量

傾聽(tīng)的阻礙

如何有效傾聽(tīng)/傾聽(tīng)練習

提問(wèn)活動(dòng)

限制式問(wèn)題和非限制式問(wèn)題

如何探尋客戶(hù)的需求

提問(wèn)練習

如何準確的表述

問(wèn)題的感情色彩

如何堅持你的底限

不卑不亢的表達-視頻討論

語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言

建立良好第一印象

如何應對不合理的需求

應對客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

正確認知客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的

不佳的應對方式

視頻討論

如何應對客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴

練習

課程總結

培訓方式：

技巧講授、分享討論

案例、測試、視頻、練習、活動(dòng)

特點(diǎn)：興趣、參與、互動(dòng)、提升

授課語(yǔ)言：中文

課程時(shí)間：2天（9點(diǎn)-17點(diǎn)）