《共識與協(xié)同》

---從溝通共識到協(xié)作協(xié)同的管理實(shí)踐

課程背景：

我們每天都在溝通，還是有很多困惑和問(wèn)題，好心辦壞事，強勢不強效，小事變大事等，溝通無(wú)處不在,從溝通技巧上升到溝通技術(shù)，通過(guò)修煉達成溝通藝術(shù)與溝通魅力，這些都是手段，不是目的，管理者的最終目的是達成共識。

共識力：能夠促使群體誠摯地探究議題的共同點(diǎn)，探討共同的理解，求同存異，團隊共同參與來(lái)達成有效共識，激發(fā)團隊創(chuàng )意與新能量，建立一種共享的責任感，達到一個(gè)實(shí)際的團隊共識，而非達成妥協(xié)。用思考代替激情，用案例檢驗管理行為，給學(xué)員打開(kāi)一扇新的窗戶(hù)，重新梳理和辨識日常的行為引導與思維共識。

跨部門(mén)溝通與協(xié)作，一個(gè)永遠的管理難題，幾乎是企業(yè)執行效率的頭號瓶頸，是普遍存在的管理疑難雜癥，靠溝通技巧，那只能是隔靴搔癢，不解決根本問(wèn)題，最終“養痛成疾”，橫向管理機制的缺失和流程職責的缺位是關(guān)鍵。

適合對象：企業(yè)中層管理者，高層領(lǐng)導干部等。

課程設計： 

第一節管理共識思維

第二節第二節 管理溝通技術(shù)

第三節第三節 沖突議事規則

第四節第四節 引導群策商討

第五節第五節 從分工到協(xié)同

第一節第六節 協(xié)作流程優(yōu)化

課程大綱：

第一節 管理共識思維

如何思考問(wèn)題，是一切溝通行為的根源和基礎，溝通問(wèn)題沒(méi)有標準答案，因此思考這個(gè)溝通問(wèn)題的過(guò)程，就需要結構化地轉變，掌握正確的溝通理念和溝通意識。

1.從管理的基本職責開(kāi)始談起…

2.打破思維定式和經(jīng)驗程式化

3.優(yōu)秀溝通思維的全腦思維修煉

4.溝通的核心是發(fā)信號和講故事

溝通中的角色認知，溝通過(guò)程中的角色錯位，導致我們的出發(fā)點(diǎn)是好的，可是溝通行為不當，結果得出了一個(gè)我們不想要的結果。扮演好溝通角色，調整積極心態(tài)，是溝通之本。

1.溝通過(guò)程管理者的角色扮演問(wèn)題

2.溝通角色的價(jià)值觀(guān)：對人與對己的雙重標準

3.管理微案例：<開(kāi)會(huì )表決>

4.向上溝通案例：<先執行還是先溝通？>

第二節 面談溝通技術(shù)

工作技能中最重要的技能，毋庸置疑就是溝通，360度溝通技術(shù)與溝通藝術(shù)，是一切專(zhuān)業(yè)技能的表現形式，大量實(shí)踐性的溝通方法與工具，能夠快速提升溝通效率。

1.溝通技術(shù)：講述，敘述，表達，匯報，討論，陳述，解釋?zhuān)貞?/p>

2.回應方法：復述，感性回應，隱喻，例同，先跟后帶；

3.二級反饋：表?yè)P并闡述原因，教育下屬的最佳時(shí)機；

4.負面反饋：BIC工具：-行為-影響-后果；

5.與上司一起工作節奏的把握：不叫不到，一叫就到，隨叫隨到；

6.溝通技術(shù)：表?yè)P優(yōu)點(diǎn)：前聯(lián)后推，批評缺點(diǎn)：前堵后截；

7.如何對待內部抱怨：只能對內對上，不能對外對下；

第三節 沖突議事規則

管理者缺的不是做事的能力，而是規則和方法，團隊中不同意見(jiàn)無(wú)處表達，發(fā)言偏離主題，會(huì )議議而不決，決而不行。告別無(wú)休止的爭執，

有人多的地方，就會(huì )有沖突，團隊成員的差異化就決定了沖突的相對性，優(yōu)秀的管理者能夠有效控制沖突，甚至是運用沖突，合理化解各種沖突，并營(yíng)造良好關(guān)系。

1.沖突的發(fā)展過(guò)程：潛在沖突，知覺(jué)沖突，感覺(jué)沖突，行為沖突；

2.沖突管理方格：合作，順從，妥協(xié)，壓制，逃避；

3.異議處理，溝通解開(kāi)雙方心結：求同存異，迂回溝通；

4.沖突的引爆點(diǎn)：資源與位子，意愿與態(tài)度，行為與習慣；

5.沖突的預防：前兆：不安，偶發(fā)事件，誤解，緊張，危機；

6.羅伯特通用議事規則：協(xié)商會(huì )議的類(lèi)型和規則；

7.會(huì )議程序：將事務(wù)提交會(huì )議考慮的方法，取得和分配發(fā)言權；

8.提議處理：提議的分類(lèi)及優(yōu)先級順序；

凝聚組織認同，提高管理效率，平衡多元利益，使團隊能迅速達成共識的促動(dòng)技術(shù)，挖掘參與者的聰明才智，形成創(chuàng )新的、可行的決策和計劃。

9.求同存異：接受個(gè)體有不同立場(chǎng)和建議；

10.縮小差距：引導對話(huà)來(lái)剖析和解釋觀(guān)點(diǎn)；

11.擴大共識：尋找都能認同的觀(guān)點(diǎn)和措施；

12.共創(chuàng )共贏(yíng)：共同推動(dòng)完成行動(dòng)策略計劃；

13.實(shí)踐步驟：聚焦主題、頭腦風(fēng)暴，分類(lèi)排列、提取中心詞，賦予新意；

第四節 引導群策商討

團隊越大，有決策能力的人越多，管理就會(huì )混亂低效，甚至分崩離析，改變需要從流程發(fā)言采納眾議，規范主持保證效率進(jìn)行集體決策，形成一致的行動(dòng)方案。

1、引導式提問(wèn)：從無(wú)效提問(wèn)到有效提問(wèn)；

2、上推與下切：維護溝通場(chǎng)域和思考路徑；

3、焦點(diǎn)研討法ORID：事實(shí)、感受、詮釋、行動(dòng)；

4、團隊共創(chuàng )：獨立思考、輪流發(fā)言、質(zhì)疑反對，形成共識；

5、世界咖啡：創(chuàng )造集體智慧的匯談方法；

6、開(kāi)放空間引導技術(shù)：集思廣益，解決沖突，達成共識，實(shí)現自組織的高效方法；

7、結構化研討：參與式?jīng)Q策，通過(guò)團隊合作獲得結果的SMART指南；

在保持各自思考獨立的前提下，理性解決行動(dòng)上的分歧，避免出現每個(gè)人一個(gè)想法，以致事情無(wú)法推進(jìn)。說(shuō)服、辯論和妥協(xié)，從而形成有效果的行動(dòng)。

第五節 從分工到協(xié)同

1.導入：橫向溝通的沖突根源：角色沖突，信息不足，個(gè)體差異；

2.反思：組織的空白地帶，木桶理論新解：既要補短板又要緊箍；

3.問(wèn)題：常見(jiàn)的跨部門(mén)協(xié)同困境：目標和利益的長(cháng)短期矛盾問(wèn)題；

4.影響協(xié)同的觀(guān)念：本位主義，對等溝通，雙重標準，官僚主義；

5.跨部門(mén)協(xié)作經(jīng)歷的四個(gè)階段：

a)齊心合力：無(wú)意識協(xié)作

b)各自為戰：無(wú)意識不協(xié)作

c)抵觸對抗：有意識不協(xié)作

d)眾志成城：有意識協(xié)作

6.跨部門(mén)協(xié)同的原則：

a)服務(wù)協(xié)同：誰(shuí)更貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒

b)指導協(xié)同：提供技術(shù)支持，專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值

c)管控協(xié)同：找到雙贏(yíng)支點(diǎn)，平等互動(dòng)溝通

d)情感協(xié)同：關(guān)注組織整體，投資情感賬戶(hù)

7.協(xié)同產(chǎn)生的根源：組織的專(zhuān)業(yè)化分工，靠分工提供效率；

8.不同組織結構下的協(xié)同：直線(xiàn)職能型與矩陣式事業(yè)部制；

9.梳理部門(mén)職責的步驟，正確理解部門(mén)職責管好“責任田”；

10.將部門(mén)職責分解到崗位職責中，清晰明確的組織職責；

11.職責的驗證與修正：

a)職責有沒(méi)有：管理設計的問(wèn)題

b)職責對不對：實(shí)踐檢驗與優(yōu)化

c)職責做沒(méi)做：督導稽核與檢查

d)做得好不好：績(jì)效考核與糾偏

12.流程管事：從流程導出部門(mén)間工序關(guān)系，明確下工序；

13.構建橫向分權和平級制約的機制，前后工序對中間有制約；

14.流程管理的實(shí)踐應用：流程績(jì)效化，制度流程化；

15.討論案例：<緊急事項的跨部門(mén)溝通>；

第六節 協(xié)作流程優(yōu)化

1.組織系統觀(guān)：企業(yè)組織系統的構成與要素；

2.建立流程思維，從流程的角度提升績(jì)效；

3.流程績(jì)效：組織績(jì)效、有部門(mén)績(jì)效，個(gè)人績(jì)效；

4.運用系統思維與流程思維提升組織績(jì)效；

5.掌握國際最優(yōu)流程方法論：拉姆勒-布拉奇方法論；

6.基于流程勝任能力之上的398流程方法；

7.流程三大概念BPM、BPR、BPI辨析；

8.定位流程斷點(diǎn)的問(wèn)題等級：企業(yè)級、流程級與崗位級；

9.運營(yíng)流程優(yōu)化手法優(yōu)化企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)流程；

10.根據流程制定崗位責任體系進(jìn)行能力培養

11.結果績(jì)效與過(guò)程績(jì)效的因果邏輯關(guān)系；

12.討論：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程是如何相互銜接，實(shí)現商業(yè)價(jià)值流；