企業(yè)客戶(hù)關(guān)系與開(kāi)發(fā)管理

【課程背景】

易變不確定的市場(chǎng)環(huán)境下，如何找到客戶(hù)變成所有企業(yè)的難題。同時(shí)，老客戶(hù)的服務(wù)及開(kāi)發(fā)又被很多企業(yè)忽視。優(yōu)秀企業(yè)都致力于與客戶(hù)一起成長(cháng)，甚至幫助客戶(hù)更加理性和成熟。建立及維護客戶(hù)關(guān)系，我們必須上升到信仰的高度。還得用鐵腕，誰(shuí)讓客戶(hù)難受，就要讓誰(shuí)難受。成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，要在客戶(hù)價(jià)值鏈深耕?？蛻?hù)價(jià)值不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)持續不斷的鏈條，品牌、廣告，服務(wù)都是對客戶(hù)價(jià)值服務(wù)的一種方式。

【課程目標&收益】

重申并強調客戶(hù)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵意義；

給出客戶(hù)關(guān)系維護及二次開(kāi)發(fā)的方法步驟；

服務(wù)及開(kāi)發(fā)企業(yè)大客戶(hù)的操作方法

【授課方式】情景模擬、案例解析、活動(dòng)啟迪

【培訓對象】企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區域經(jīng)理、辦事處主任

【培訓時(shí)長(cháng)】 2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

序言：學(xué)習.效率

課堂培訓如學(xué)校，市場(chǎng)實(shí)訓如戰場(chǎng)；

提升的最好方式：培訓課堂走向真實(shí)市場(chǎng)

提升的三種形式：學(xué)習，實(shí)踐，實(shí)訓；

第一章：決定企業(yè)興衰的真正關(guān)鍵

1.我們對待客戶(hù)的現狀

1)經(jīng)營(yíng)公司的真正關(guān)鍵是什么？

2)客戶(hù)是如何通過(guò)你的員工來(lái)拋棄你的

案例：從“無(wú)生命的產(chǎn)品”到“客戶(hù)問(wèn)題解決方案

2.通過(guò)遵循服務(wù)客戶(hù)規律獲得成長(cháng)

“以售后服務(wù)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值”

3.企業(yè)違背服務(wù)客戶(hù)規律而一夜間消亡

反思：流失一個(gè)客戶(hù)對我們的損失

第二章：建立客戶(hù)關(guān)系的原動(dòng)力

1.第一節：尊重而不是搞定

案例：接待客戶(hù)從準備早餐開(kāi)始

結論：客戶(hù)是“衣食父母”！只能用心，不能用花招！

2.越消耗越豐富的資源 

案例：捐助的動(dòng)力？

結論：戰略資產(chǎn)，就必須投入、投入、再投入

3.維護比開(kāi)發(fā)更高效

案例：我們與客戶(hù)馬拉松式合作

結論：2400倍的回報

第三章：客戶(hù)關(guān)系及開(kāi)發(fā)管理的六步

1.客戶(hù)價(jià)值導向

2.用“心”建立客戶(hù)關(guān)系

3.關(guān)系管理的三大策略

4.關(guān)系及需求管理的六步法

1)第一步：深入研究客戶(hù)

操作要點(diǎn)一：詳細的客戶(hù)資料卡

操作要點(diǎn)二：簡(jiǎn)單有效的客戶(hù)細分

2)第二步：洞察客戶(hù)問(wèn)題所在

3)第三步：為客戶(hù)定制問(wèn)題解決方案

4)第四步：開(kāi)發(fā)客戶(hù)，漏斗管理七步法

操作要點(diǎn)一：“分期付款式”的客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式

操作要點(diǎn)二： “漏斗開(kāi)發(fā)模式” 

5)第五步：成交！讓客戶(hù)認識到你的就是最好的

6)第六步：提高客戶(hù)忠誠度

操作的要點(diǎn)：完善客戶(hù)投訴處理流程 / 實(shí)施客戶(hù)忠誠計劃

第四章：企業(yè)大客戶(hù)關(guān)系實(shí)操

1.如何交往高層

2.建立自己的“內線(xiàn)”

訓練：超級客戶(hù)維護標準

課后作業(yè)：針對現狀，建立你的客戶(hù)關(guān)系管理計劃

【課程準備】

分組：每組6人，注意部門(mén)、性別、入職年限等混搭；

每組物料：白紙6張、不同顏色的記事貼3本、至少6支不同顏色的彩筆、小膠帶1卷；

講師物料：投影及音響麥克風(fēng)一套、白板白板紙6張、白板筆不同顏色3支、備用電腦1臺