管理者客戶(hù)思維

課程簡(jiǎn)介：

管理學(xué)大師彼得·德魯克說(shuō)過(guò)，企業(yè)存在的根本目的就是創(chuàng )造客戶(hù)。只有提升客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度，企業(yè)才能獲得應有的回報，因此管理者需要更好提升客戶(hù)思維，與客戶(hù)協(xié)作，以持續的為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值與提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程目標：

理解客戶(hù)思維的內涵，更好的與內外部進(jìn)行協(xié)作

掌握一套由外而內提升客戶(hù)體驗的方法與工具

建立在管理團隊中共同的協(xié)作與工作語(yǔ)言

課程特色：

涵蓋外部客戶(hù)與內部客戶(hù)（員工）的協(xié)作，并且包括完整的理論、方法論與工具課程

《管理者客戶(hù)思維》是國家版權中心登記的版權培訓課程

培訓對象：

需要提升客戶(hù)思維與客戶(hù)協(xié)作能力的中高層管理者

需要提升客戶(hù)思維與客戶(hù)協(xié)作能力的高潛人才

常與客戶(hù)接觸的售前、銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)人員

課程時(shí)長(cháng)：1-2天

課程收益：

本課程包括了客戶(hù)思維，客戶(hù)洞察，客戶(hù)旅程及客戶(hù)協(xié)同四部份內容。在學(xué)習完成后，你將收獲1套客戶(hù)思維思維與方法工具，藉由4個(gè)實(shí)用的工具，能幫助你更好將客戶(hù)思維在團隊中落地。

課程大綱：

一、客戶(hù)思維的價(jià)值

1. 不確定性的商業(yè)環(huán)境中，組織需要具有客戶(hù)思維的人才

2. 客戶(hù)思維的內涵

(1) 關(guān)注人與價(jià)值

(2) 專(zhuān)注客戶(hù)體驗

(3) 強化客戶(hù)協(xié)作

3. 如何提升客戶(hù)思維？

(1) 以同理心進(jìn)入客戶(hù)世界

(2) 站在客戶(hù)視角理解客戶(hù)期待的體驗

(3) 深入洞察客戶(hù)在不同場(chǎng)景下的客戶(hù)任務(wù)

(4) 內外協(xié)同與橫向拉通工具促進(jìn)全員目標對齊

二、客戶(hù)旅程：分析客戶(hù)體驗

1. 與客戶(hù)共情：用同理心進(jìn)入對方世界

2. 理解客戶(hù)：TA是誰(shuí)？TA的特徵是什么？

(1) 什么是客戶(hù)畫(huà)像

(2) 如何用標簽描述特徵

(3) 標簽的3種類(lèi)型

3. 分析客戶(hù)當前的客戶(hù)體驗，識別提升客戶(hù)體驗機會(huì )點(diǎn)，客戶(hù)體驗分析步驟：

(1) 客戶(hù)體驗階段分析

(2) 客戶(hù)行為與思想

(3) 情緒地圖

(4) 需求與痛點(diǎn)

4. 方法工具：

(1) 客戶(hù)畫(huà)像：以客戶(hù)為中心的思考方式

(2) 客戶(hù)旅程地圖：分析客戶(hù)體驗工具

三、客戶(hù)洞察：洞悉客戶(hù)需求

1. 無(wú)法洞悉客戶(hù)需求的挑戰：客戶(hù)告訴你的是他的解決方案，而不是需求

2. 創(chuàng )新大師克萊頓?克里斯坦森的任務(wù)理論（Jobs-To-Be-Done, JTBD）

3. 利用基于場(chǎng)景的客戶(hù)任務(wù)探詢(xún)客戶(hù)真正要的是什么，客戶(hù)任務(wù)分析步驟：

(1) 客戶(hù)在不同場(chǎng)景下的目標

(2) 期待效果

(3) 限制條件

4. 方法工具：客戶(hù)任務(wù)

四、客戶(hù)協(xié)同：內外協(xié)同拉通

1. 客戶(hù)協(xié)同的三大挑戰

(1) 方向、目標不一致

(2) 組織內部協(xié)同與拉通困難

(3) 缺乏方法與工具

2. 客戶(hù)思維：從客戶(hù)體驗到內部協(xié)同

(1) 專(zhuān)注力放在客戶(hù)體驗

(2) 站在客戶(hù)體驗視角，促進(jìn)內部協(xié)同與拉通

(3) 跨部門(mén)協(xié)作與拉通，整體性提供客戶(hù)體驗

4. 服務(wù)藍圖設計步驟：

(1) 接觸點(diǎn)

(2) 客戶(hù)行為

(3) 前臺行為

(4) 后臺行為

(5) 支持過(guò)程

5. 方法工具：服務(wù)藍圖：內外部客戶(hù)協(xié)同與拉通工具