破題之道——問(wèn)題分析與解決

課程背景：

在當今這個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須擁有兩項關(guān)鍵能力：一是創(chuàng )新能力，二是問(wèn)題分析與解決能力。后者尤其被視為現代企業(yè)核心競爭力的核心要素。

然而，面對實(shí)際工作中層出不窮的問(wèn)題，許多員工常常感到迷茫和無(wú)助。他們缺乏一個(gè)系統的問(wèn)題分析框架和有效的解決策略，這不僅降低了工作效率，還可能對企業(yè)造成不可估量的損失。因此，提升員工的問(wèn)題分析與解決能力，已成為企業(yè)培訓的首要任務(wù)。

本課程旨在幫助學(xué)員掌握問(wèn)題分析與解決的核心技巧，提高他們在面對復雜問(wèn)題時(shí)的分析能力和解決效率。我們將通過(guò)深入淺出的理論講解、生動(dòng)的案例分析、以及實(shí)踐性的演練，讓學(xué)員全面掌握問(wèn)題分析與解決的精髓，從而提升個(gè)人和團隊的整體績(jì)效。

學(xué)習本課程后，學(xué)員將能夠更加從容地應對工作中的各種挑戰，為推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。同時(shí)，企業(yè)也將通過(guò)員工能力的提升，實(shí)現持續的創(chuàng )新與進(jìn)步，從而在市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢。

課程收益：

掌握麥肯錫獨特的問(wèn)題分析與解決框架，高效、精準地識別復雜問(wèn)題

學(xué)習問(wèn)題分析與解決的四大思維，提升了創(chuàng )新性解決問(wèn)題的能力

掌握問(wèn)題分析與解決的七大步驟，高效解決工作中的各種問(wèn)題

掌握了一套高效分析解決問(wèn)題的工具箱，大大提升解決問(wèn)題的效率

學(xué)習了團隊共創(chuàng )解決問(wèn)題的方法，增你強學(xué)員的團隊協(xié)作能力和領(lǐng)導力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：需要提高問(wèn)題解決能力的各級管理者、高潛員工、新員工、全體員工

課程方式：小組研討+案例分析+視頻學(xué)習+團隊學(xué)習+工具演練

課程大綱

開(kāi)場(chǎng)：

活動(dòng)：禮物與鉤子（我將如何與團隊協(xié)作完成課程）

學(xué)習目標與預期成果：明確培訓后，學(xué)員應掌握的問(wèn)題分析解決七步法

第一講：?jiǎn)?wèn)題的認知與理解

案例：一萬(wàn)美金的故事

一、學(xué)習問(wèn)題分析與解決的價(jià)值

1. 職業(yè)必備技能

2. 提升工作效率

3. 增強團隊協(xié)作

4. 推動(dòng)創(chuàng )新與發(fā)展

5. 塑造個(gè)人品牌形象

二、問(wèn)題的界定

1. 問(wèn)題的本質(zhì)

1）問(wèn)題：目標與現狀之間的差距

2）問(wèn)題=現狀-目標

2. 問(wèn)題的八大特性

1）復雜性

2）影響范圍

3）緊急性

4）模糊性

5）新穎性

6）可變性

7）結構性

8）資源限制性

3. 問(wèn)題解決的三大信念

1）每個(gè)人都是資源俱足的

2）問(wèn)題不是錯誤，而是機會(huì )

3）凡事必有三種以上的解決方案

4. 問(wèn)題的三種分類(lèi)與識別

1）恢復原狀型問(wèn)題

2）維持原狀型問(wèn)題

3）追求理想型問(wèn)題

互動(dòng)問(wèn)題：判斷問(wèn)題的類(lèi)別

5. 不同類(lèi)別問(wèn)題的解決思路

1）發(fā)生型問(wèn)題：找出原因

2）理想型問(wèn)題：如何可以更好

3）潛在型問(wèn)題：如果……將如何

6. QBQ（問(wèn)題背后的問(wèn)題）現象

1）沒(méi)有問(wèn)題

2）找不到問(wèn)題

3）拒絕問(wèn)題

4）漠視問(wèn)題

三、問(wèn)題分析與解決的五大常見(jiàn)錯誤

1. 局限思考

2. 歸罪于外

3. 專(zhuān)注于個(gè)別事件

4. 對緩慢變化習而不察

5. 經(jīng)驗學(xué)習的錯覺(jué)

案例分享：工作中解決問(wèn)題過(guò)程中的錯誤

導出：?jiǎn)?wèn)題本身不是問(wèn)題，如何應對才是問(wèn)題—薩提亞

第二講：?jiǎn)?wèn)題分析與解決的四大思維修煉

一、系統性思維

案例：澳大利亞小島的環(huán)保措施

案例：咖啡與提神的關(guān)系

1. 系統思維的價(jià)值

1）高級思維

2）站位高（看到問(wèn)題全貌）

3）格局大（問(wèn)題的排序）

4）思維水平上一層（清晰、連貫、豐滿(mǎn)、開(kāi)闊）

2. 系統思維的認知

1）系統的構件：要素、連接、功能

2）系統思維的特征

3）缺乏系統思維的體現

3. 運用系統思維的三個(gè)原則

原則一：成果思維（以終為始）

原則二：要事優(yōu)先（二八原則）

原則三：第三選擇（其他方案）

4. 系統思維在問(wèn)題解決中的應用案例

案例：楊天真的沖突解決

案例：胖東來(lái)的危機處理

5. 提升系統思維的一個(gè)工具：NLP邏輯層次

1）NLP邏輯層次的價(jià)值

2）NLP邏輯層次的應用場(chǎng)景

3）NLP邏輯層次操作步驟和方法

小組討論并展示：用NLP邏輯層次進(jìn)行一次工作難點(diǎn)問(wèn)題對話(huà)

二、結構性思維

互動(dòng)問(wèn)題：如何將200ml的水裝進(jìn)100ml的杯子；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的朋友圈宣傳方案有哪些

1. 結構性思維的作用

1）思考更清晰

2）表達更準確

2. 結構性思維的原理與框架

1）結構性思維理論來(lái)源：麥肯錫金字塔原理

2）結構性思維四大特征：結論先行、上下對應、分類(lèi)清楚、排序邏輯

3. 缺乏結構性思維的體現

1）問(wèn)題分析不全面

2）解決方案零散

3）決策效率低下

4）難以應對復雜問(wèn)題

5）溝通表達不清晰

4. 結構性思維分類(lèi)的MECE原則

1）相互獨立，完全窮盡：不重不漏

2）互不交叉，應有盡有：分清分凈

分類(lèi)練習：李秘書(shū)的會(huì )議安排

5. 結構性思維訓練工具：思維導圖

1）思維導圖的繪制要素

2）思維導圖繪制技巧

小組方案共創(chuàng )：一輛滿(mǎn)載貨物高3.05的卡車(chē)如何通過(guò)限高3米的隧道

三、深度思維

案例分析：甲、乙公司老板的思維差異

1. 深度思維的價(jià)值

1）深入挖掘問(wèn)題的核心

2）認知較長(cháng)的思維邏輯鏈

3）多角度思考問(wèn)題

4）對個(gè)人和組織學(xué)習具有重要意義

2. 深度思維的特性

1）認知的深刻

2）思維的全面

3）思維的靈活

4）應對復雜性的能

5）長(cháng)遠的規劃能力

3. 深度思考的工具：5why和5so

1）5why法的操作：連續問(wèn)5個(gè)why，向前追溯原因

2）5so法的操作：連續問(wèn)5個(gè)so，向后追尋結果

5why案例：博物館外墻腐蝕

5so案例：上海自貿區成立對股市的影響

小組練習：運用5why法對工作問(wèn)題追溯原因；運用5so法對工作問(wèn)題追尋結果

四、流程思維

案例：麥當勞的流程管理

1. 流程思維的價(jià)值

1）優(yōu)化工作流程

2）精細化管理工作環(huán)

3）減少錯誤和疏漏

4）明確人員職責和任務(wù)

2. 流程思維的認知

1）本質(zhì)上屬于知識管理

2）流程兩個(gè)來(lái)源：系統分解、日常事務(wù)

3）流程的三個(gè)黃金準則：簡(jiǎn)單、可操作、可執行

3. 流程思維在實(shí)際工作中的應用

案例：麥當勞前臺服務(wù)的六個(gè)步驟

案例：某公司的財務(wù)報銷(xiāo)流程

4. 流程思維的工具：SOP標準作業(yè)流程（表單模板）

1）確定目標

2）收集資料

3）制定大綱

4）編寫(xiě)SOP

5）審核與修改

6）發(fā)布與實(shí)施

練習：運用SOP標準作業(yè)表單模板，進(jìn)行標準作業(yè)流程的萃取

第三講：麥肯錫問(wèn)題解決與分析七步法

案例：一家電商平臺用戶(hù)增長(cháng)停滯的解決方案

團隊共創(chuàng )：個(gè)人工作中待解決的問(wèn)題，并票選小組問(wèn)題

一、界定問(wèn)題與明確目標

1. 確定問(wèn)題的核心：成果（目標）導向的問(wèn)題

2. 問(wèn)題描述的方法：4W1H法

工具：?jiǎn)?wèn)題定義表單

3. 設定解決問(wèn)題的目標與期望成果

目標設定的SMART原則

目標設定的工具：2W1H法

練習：用問(wèn)題定義表單定義問(wèn)題，用2W1H法確定問(wèn)題背后的目標

二、要因深度剖析

1. 要因分析的原則

2. 要因分析的步驟

1）挖掘所有原因

2）收集數據

3）對比結果

4）確認原因

5）可能的失敗原因

3. 要因分析的工具：魚(yú)骨圖

1）魚(yú)骨圖的繪制方法

2）魚(yú)骨圖的范例

練習：使用魚(yú)骨圖工具對小組問(wèn)題進(jìn)行分析（可選5why）

三、生成解決方案

1. 生成解決方案的原則

1）針對性原則

2）可行性原

3）創(chuàng )新性原則

4）系統性原則

5）可持續性原則

6）用戶(hù)導向原則

2. 方案篩選與評估

1）明確目標和需求

2）制定評估標準

3）比較和選擇

4）考慮風(fēng)險與可持續性

工具：方案生成—頭腦風(fēng)暴

工具：方案篩選引導—五美元

練習：使用頭腦風(fēng)暴和五美元，進(jìn)行小組問(wèn)題解決方案生成

四、制定行動(dòng)計劃

1. 制定行動(dòng)計劃的原則

2. 制定行動(dòng)計劃的步驟

1）明確目標，設定優(yōu)先級

2）任務(wù)分解與時(shí)間表制定

3）資源分配與風(fēng)險管理

4）制定監控和評估機制

3. 制定行動(dòng)計劃的工具：行動(dòng)計劃表單

練習：為小組解決方案制定行動(dòng)計劃表單

五、實(shí)施行動(dòng)計劃

1. 實(shí)施行動(dòng)計劃的原則

2. 實(shí)施行動(dòng)計劃的步驟

1）按計劃執行行動(dòng)計劃

2）監控進(jìn)度，記錄與反饋

3）建立團隊協(xié)作與溝通機制

4）執行過(guò)程中的調整與優(yōu)化

工具：PDCA、計劃清單

案例：車(chē)間品質(zhì)管理看板、計劃執行清單

練習：為小組計劃制作執行看板

六、總結與反饋

1. 總結反饋的步驟和工具：GRAI復盤(pán)四步法

1）回顧目標

2）評估結果

3）分析原因

4）總結經(jīng)驗

2. 復盤(pán)的實(shí)際應用：聯(lián)想、華為的復盤(pán)案例

練習：運用GRAI復盤(pán)四步法做小組主題的復盤(pán)

七、將經(jīng)驗固化為流程

——提煉流程的要點(diǎn)

1）簡(jiǎn)化與清晰

2）邏輯性與連貫性

3）關(guān)鍵節點(diǎn)與決策

4）標準化與規范化

5）持續改進(jìn)與優(yōu)化

工具：流程圖

案例：流程圖應用—從需求到售后的銷(xiāo)售全流程圖

小組練習：手繪流程圖

課程收尾：

內容回顧總結：ORID焦點(diǎn)回顧法

個(gè)人行動(dòng)計劃制定：531行動(dòng)計劃表

備注：此大綱為通用版本，可根據實(shí)際培訓需求調整訂制