《二線(xiàn)部門(mén)如何高效支持一線(xiàn)部門(mén)》課程大綱

課程背景：

在企業(yè)管理中，溝通更是發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用，管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類(lèi)型的溝通，而員工也需要通過(guò)溝通來(lái)推進(jìn)日常的工作。企業(yè)運營(yíng)中，二線(xiàn)部門(mén)對一線(xiàn)部門(mén)的支持作用至關(guān)重要，跨部門(mén)合作是企業(yè)運作的必經(jīng)之路，跨部門(mén)溝通是跨部門(mén)合作聯(lián)動(dòng)的最佳手段，高效的跨部門(mén)溝通無(wú)疑是非常重要的職業(yè)技能。不論你是一名普通員工，還是一名管理者，二線(xiàn)部門(mén)在對一線(xiàn)部門(mén)的工作支持中，要樹(shù)立良好的服務(wù)意識，這就需要有良好的溝通能力。二線(xiàn)部門(mén)怎樣與一線(xiàn)部門(mén)有效的服務(wù)、支持、配合、溝通、協(xié)作？這些已成為所有企業(yè)共同關(guān)心的話(huà)題。

課程目標：

樹(shù)立二線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)的意識，掌握有效溝通協(xié)作的主要步驟與方法；

洞悉跨部門(mén)溝通協(xié)作的障礙真相，反思現行溝通方式的不足之處；

學(xué)習溝通與協(xié)作原理要素，強化人性認知及服務(wù)意識的轉變；

改善工作流程，提高跨部門(mén)溝通協(xié)作的聯(lián)動(dòng)能力；

積極應對沖突，增強人際的和諧，最終目標提高企業(yè)綜合工作效率；

學(xué)會(huì )在工作中通過(guò)有效服務(wù)、配合、溝通、協(xié)作，是一二線(xiàn)部門(mén)獲得雙贏(yíng)；

授課方式：

理論講解+案例分析+互動(dòng)思考+小組討論+模擬演練+現場(chǎng)提問(wèn)答疑

課程大綱：

第一章  企業(yè)結構與跨部門(mén)協(xié)作

一、現代企業(yè)的組織結構與企業(yè)倫理

二、一線(xiàn)二線(xiàn)之間的跨部門(mén)協(xié)作關(guān)系

三、樹(shù)立企業(yè)內部客戶(hù)的服務(wù)意識

四、跨部門(mén)高效溝通的定義和價(jià)值

第二章  二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)溝通協(xié)作的障礙及處理技巧

一、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：職業(yè)溝通協(xié)作的基本原則

二、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)溝通協(xié)作中的障礙分析

1、自身因素

2、外部因素

3、其他因素

三、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：如何避免跨部門(mén)溝通協(xié)作中的過(guò)失

1、傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧

2、問(wèn)的方法與技巧

3、跨部門(mén)溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言

4、跨部門(mén)書(shū)面溝通的注意點(diǎn)

四、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)溝通協(xié)作的秘訣 

1、為何跨部門(mén)總是溝通協(xié)作不暢？

2、跨部門(mén)溝通協(xié)作的關(guān)鍵是什么？

第三章 二線(xiàn)支持一線(xiàn)： 跨部門(mén)高效溝通協(xié)作的五步曲

一、事前準備

二、確認需求

三、清晰表達

四、處理異議

五、達成協(xié)議和迅速行動(dòng)

第四章  二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)協(xié)作聯(lián)動(dòng)技巧提升

一、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)協(xié)作聯(lián)動(dòng)技巧

1、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)協(xié)作的十大原則

原則1：溝通前先做好準備

原則2：了解其它部門(mén)的語(yǔ)言

原則3：開(kāi)誠布公是最好的對策

原則4：不要害怕沖突

原則5：呈現事實(shí)，勿人身攻擊

原則6：多提選項，保持彈性

原則7：創(chuàng )造共同目標一起合作

原則8：尊重溝通對象的權力

原則9：善用幽默

則10 ：確保部門(mén)內部溝通無(wú)礙

2、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)協(xié)作要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧

二、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)協(xié)作沖突管理的策略與技巧

1、評量的標準及影響策略運用的因素

2、處理沖突的5種行為風(fēng)格

3、沖突解決的方法

三、二線(xiàn)支持一線(xiàn)：跨部門(mén)協(xié)作危機處理中的溝通技巧

1、“兩要”原則與“兩不要”原則 

2、危機處理中的不當溝通行為