360度管理溝通藝術(shù)

【課程背景】

職場(chǎng)中大量的協(xié)作工作依靠溝通來(lái)完成，團隊執行力的落地和績(jì)效的達成也需要有效溝通來(lái)保障，由此可見(jiàn)職場(chǎng)溝通的重要性是不言而喻的。然而，現實(shí)職場(chǎng)中出現的大量矛盾和紛爭皆是因為彼此之間溝通不暢產(chǎn)生，比如：向下級布置工作，下級總是領(lǐng)悟不到意圖或者執行意愿差；向上級匯報工作或說(shuō)服上級爭取更多支持，卻總是得不到上司認可和幫助；平級之間溝通總是不能獲得對方的理解，特別容易出現扯皮的現象；和客戶(hù)溝通特別容易產(chǎn)生矛盾與糾紛。

本次課程將就以上的困惑，提出有針對性的解決方案。從溝通前對方性格特質(zhì)的把握，到各種溝通情境的具體分析；從自我溝通表達能力的訓練，到具體上下級溝通場(chǎng)景的解析和演練；從自我溝通風(fēng)格的測試和覺(jué)察，到有效提升溝通思維能力的領(lǐng)悟，進(jìn)行全面系統的講述和互動(dòng)，讓你能夠快速學(xué)以致用，有效提升自己的職場(chǎng)溝通水平。

【課程收益】

1、學(xué)習和掌握對溝通前情境的準確判斷，讓溝通更順暢開(kāi)展并進(jìn)行下去；

2、學(xué)習對自我和他人的溝通風(fēng)格進(jìn)行準確的覺(jué)察和把握；

3、掌握溝通三角工具模型，把握好溝通的內容、關(guān)系、需求三要素；

4、完整的溝通過(guò)程訓練，全面掌握從詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、反饋的溝通技巧；

5、掌握向上、向下以及水平溝通的具體策略和技巧

6、提升自我心智水平，掌握五種有效的溝通思維方式

【課程對象】

需要全方位提升自己上下級溝通能力的職場(chǎng)高功能人士

【課程時(shí)長(cháng)】1.5天（9小時(shí)）

【課程特點(diǎn)】

1、豐富生動(dòng)的各種溝通情景演示，給大家帶來(lái)更直觀(guān)的體悟和啟發(fā)；

2、風(fēng)趣的講授風(fēng)格，大量的情境式實(shí)操案例，開(kāi)啟寓教于樂(lè )的教學(xué)模式；

3、角色扮演，配合及時(shí)的點(diǎn)評反饋，加深大家對所學(xué)知識的領(lǐng)悟；

4、明確的課程行動(dòng)，操作性強的方法技巧，讓溝通技巧更好地落地；

5、專(zhuān)業(yè)性測評工具，現場(chǎng)測評分析，讓你更了解你自己和他人的溝通風(fēng)格；

【課程大綱】

一、如何正確理解管理溝通

1、管理溝通的目的是什么

傳遞信息，說(shuō)明事情

表達情感，獲得認同

建立關(guān)系，贏(yíng)得支持

達成目的，解決問(wèn)題

2、開(kāi)展有效溝通的溝通視窗模型

自己知道，別人知道——公開(kāi)象限

自己知道，別人不知道——隱私象限

自己不知道，別人知道——盲區象限

自己不知道，別人也不知道——潛能象限

3、開(kāi)展有效溝通的基礎是什么

壓縮隱私象限和盲區象限，擴大公開(kāi)象限

贏(yíng)得尊重

獲得信任

二、明晰職場(chǎng)溝通前的具體前提和原則

1、溝通前的具體情勢要清晰判斷

說(shuō)服——溝通的決定權完全在對方

談判——溝通的決定權在雙方

辯論——溝通的決定權在第三方

2、溝通的性質(zhì)要評估（利益分歧、認同分歧）

利益分歧——有形價(jià)值物上的博弈

認同分歧——情感、信仰、價(jià)值觀(guān)上的博弈

3、溝通的目標要明確

設定目標指引

時(shí)刻對照目標

設置開(kāi)放式的愿景目標

4、覺(jué)察溝通風(fēng)格（托馬斯—凱爾曼溝通風(fēng)格模型）

競爭型——關(guān)注自身利益，忽略彼此關(guān)系

克制型——關(guān)注彼此關(guān)系，忽略自身利益

妥協(xié)型——嘗試在雙方利益和彼此之間關(guān)系中間找平衡

回避型——既不關(guān)注自身利益，也忽略彼此之間關(guān)系

合作型——嘗試將雙方利益和彼此關(guān)系都最大化

三、高效職場(chǎng)溝通表達的三角框架訓練

1、案例討論：李云龍是如何動(dòng)用他的團隊的？

2、主體與產(chǎn)品之間構建內容：成為一名合格的表達者

主體意識要明確

邏輯框架要清晰

善于做階段性總結

高效溝通表達的四象限法則

3、產(chǎn)品與對象之間構建需求：直接擊中對方的需求

探問(wèn)需求：通過(guò)提問(wèn)了解對方的需求

建構需求：根據馬斯洛需求層次理論建構對方的需求

4、主體與對象之間構建關(guān)系：維護好良好的人際關(guān)系

碰面時(shí)，盡量去賞識別人

對話(huà)時(shí)，發(fā)現共同的交織

給反饋和意見(jiàn)，要有授權性話(huà)語(yǔ)習慣

5、不同性格特質(zhì)的人關(guān)注的重點(diǎn)有所不同

“情感型”性格特質(zhì)的人更加注重關(guān)系

“理智型”性格特質(zhì)的人更加注重內容

“直覺(jué)型”性格特質(zhì)的人更加注重需求

四、向下溝通表達的策略性訓練（向下溝通要有“心”）

1、利益立場(chǎng)，警惕自己過(guò)早地做出判斷；

利益：對方內心真正想表達的內容

立場(chǎng)：你以為的對方想表達的內容

二者往往并不相符

2、如何用提問(wèn)打開(kāi)溝通的僵局；

開(kāi)放式提問(wèn)——便于向下屬了解更多信息

封閉式問(wèn)題——便于呼應下屬的情感需求

追問(wèn)式問(wèn)題——便于了解問(wèn)題發(fā)生的根源

3、如何用聆聽(tīng)搜集更有價(jià)值的信息；

現場(chǎng)測試：你聽(tīng)清楚我所表達的內容了嗎？

聽(tīng)覺(jué)正念練習：你聽(tīng)到什么了？

聽(tīng)之以耳：聽(tīng)信息

聽(tīng)之以心：聽(tīng)情感

聽(tīng)之以氣：聽(tīng)關(guān)系

4、有效反饋的技巧性訓練（同頻反饋、同義轉述、意義形塑）

同頻反饋：贏(yíng)得對方好感

同義轉述：對對方意思的確認

意義形塑：重構對方的需求

5、如何用正向二級反饋來(lái)來(lái)塑造員工的正面行為；

對員工正向行為的零級反饋——漠視

對員工正向行為的一級反饋——給予物質(zhì)與職位上的獎勵

對員工正向行為的二級反饋——贊美+為什么（塑造正向行為）

6、如何用負向的BIC反饋法來(lái)糾正下屬的負面行為；

描述行為：避免使用觀(guān)點(diǎn)性話(huà)語(yǔ)

描述影響：表達該行為的短期影響

闡述后果：表達該行為的長(cháng)期后果

負向反饋的六個(gè)注意事項

五、水平溝通表達的策略性訓練（水平溝通要有“肺”）

1、建立內部部門(mén)之間的客戶(hù)服務(wù)意識；

案例討論：一次失敗的內部溝通協(xié)調會(huì )

培養系統思維能力與全局意識

部門(mén)之間關(guān)系“三角化”產(chǎn)生的背景分析

部門(mén)溝通表達的話(huà)術(shù)：多用“我”和“我們”少用“你”和“你們”

2、明確每個(gè)工作任務(wù)背后的原因

我們?yōu)槭裁匆鲞@件事

我們做這件事要實(shí)現的效果是什么

3、善用整合思維，突破部門(mén)之間分歧；

案例討論：如何用整合思維方式解決與他人之間的沖突

思維的四重境界

整合思維在現實(shí)工作情境中的應用

4、把不同利益進(jìn)行打包，讓對方更容易與你達成共識；

沖突利益：博弈

不同利益：交換

共同利益：共贏(yíng)

案例分析與討論：如何解決彼此之間的矛盾與沖突

5、善用標準影響力，成功化解對方的敵意

正向影響力：說(shuō)服他人做這件事的好處

負向影響力：說(shuō)服他人不做這件事的壞處

標準影響力：影響他人本來(lái)就應該這么做

6、問(wèn)題外化技術(shù)的訓練，讓部門(mén)之間彼此利益趨同；

把問(wèn)題和人分開(kāi)，避免先入為主給對方貼標簽

通過(guò)話(huà)術(shù)練習，讓對方和你的立場(chǎng)一致，共同面對問(wèn)題

六、向上溝通表達的策略性訓練（向上溝通要有“膽”）

1、向上溝通需要遵從的三個(gè)原則；

除非上級想聽(tīng)，否則不需要講

講事實(shí)還是講看法要根據具體情境來(lái)衡量

要做到合理的堅持

2、向上溝通匯報的四象限法則具體應用；

在過(guò)去的時(shí)間維度上描述發(fā)生的事實(shí)

在過(guò)去的時(shí)間維度上分析事情發(fā)生的原因

面向未來(lái)提出自己的解決問(wèn)題方案

在解決問(wèn)題思路和方案的基礎上提出具體的行動(dòng)計劃

3、向上爭取資源和改變上司決策的三步法則：

案例討論：當你遇到這樣的困境時(shí)，你該如何向上級溝通？

順應贊美：讓上級更愿意聽(tīng)你講

引導轉向：引起上級對話(huà)題的興趣

影響改變：讓上級認可你的觀(guān)點(diǎn)

4、向上接受上級負面反饋的九步心法

深呼吸

認真傾聽(tīng)，不要辯解

詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，澄清含義

感謝反饋

認可反饋中正確的觀(guān)點(diǎn)

用時(shí)間來(lái)整理你所聽(tīng)到的內容

決定要采取的行動(dòng)

保持積極正面的態(tài)度

感謝反饋給予者（二級反饋）