《服務(wù)制勝-汽車(chē)4S店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

課程意義： 

隨著(zhù)汽車(chē)后市場(chǎng)競爭的白熱化，作為曾獨掌各方面優(yōu)勢資源的4S店面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力，過(guò)往在店里等客戶(hù)上門(mén)的坐商思維也隨之逐漸被主動(dòng)走出去的行商思維取代。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)而贏(yíng)得客戶(hù)深度信賴(lài)的方法！

良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，作為汽車(chē)4S店，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的4S店必然會(huì )受到客戶(hù)的更加認可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠客戶(hù)。通過(guò)4S店維保接待人員的服務(wù)意識及營(yíng)銷(xiāo)能力的提升，更是4S店提升業(yè)績(jì)的重要法寶。

課程對象： 

汽車(chē)4S店售后維保接待人員

課程目標： 

學(xué)習了解為什么要做好售后客戶(hù)服務(wù)

掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和核心關(guān)鍵

掌握做好4S店售后服務(wù)的策略和技巧

如何通過(guò)售后服務(wù)贏(yíng)得汽車(chē)銷(xiāo)售后市場(chǎng)

學(xué)習服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，實(shí)現售后業(yè)績(jì)倍增

培訓時(shí)長(cháng)：1天（6H）

第一章：提升服務(wù)意識

1、4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意

2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？

3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧

4、樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀(guān)、明確角色定位

5、樹(shù)立以客戶(hù)為尊的服務(wù)理念

第二章：標準出色的售后服務(wù)流程

1、售后服務(wù)職業(yè)禮儀素養

2、客戶(hù)預約溝通用語(yǔ)規范

3、個(gè)性化客戶(hù)接待服務(wù)

4、清晰的維修保養流程安排

5、獨特的客戶(hù)關(guān)懷

6、用心服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值

第三章：客戶(hù)投訴與抱怨處理

一：客戶(hù)投訴分析：

1.是投訴還是抱怨？

2.客戶(hù)投訴三大動(dòng)機

情緒宣泄

尋求尊重

挽回損失

3.客戶(hù)感知需求

4.客戶(hù)理性需求

情緒是如何發(fā)生的？

客戶(hù)情緒曲線(xiàn)

二：投訴處理技巧

1.如何去傾聽(tīng)？

情緒為先，事情為后

2.是為了解決問(wèn)題，而不是去區分對錯

問(wèn)題可以泛濫，但絕對不能沉默

三：投訴客戶(hù)轉換

主動(dòng)出擊感知熱情

越特別的客戶(hù)越忠誠

第四章：SPIN-深度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、如何深度了解客戶(hù)需求

(1)車(chē)輛狀況性詢(xún)問(wèn)

(2)問(wèn)題性事項詢(xún)問(wèn)

(3)暗示性問(wèn)題詢(xún)問(wèn)

(4)需求確認詢(xún)問(wèn)進(jìn)階

2、有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵

3、需求調查提問(wèn)四步驟

4、隱含需求與明確需求的辨析

5、如何聽(tīng)出話(huà)中話(huà)？

6、如何讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦并產(chǎn)生行動(dòng)