《新能源汽車(chē)客戶(hù)管理》

課程背景：

完整規范的客戶(hù)管理體系可以推動(dòng)企業(yè)好又快而穩定的發(fā)展，在企業(yè)發(fā)展道路上起到重要的作用，客戶(hù)管理已經(jīng)演變?yōu)橐环N以客戶(hù)需求為市場(chǎng)導向、擴展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的目標，屬于全新的經(jīng)營(yíng)管理理念。

培訓時(shí)長(cháng)：1天

第一節：新能源汽車(chē)客戶(hù)管理要點(diǎn)

一、建立新能源客戶(hù)信息卡

1、新能源客戶(hù)信息收集建檔

2、客戶(hù)信息資料分類(lèi)整理

3、新能源客戶(hù)信息的更新

二、精準細分新能源汽車(chē)客戶(hù)

四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行細分。

(一)按消費者特性進(jìn)行細分

新能源客戶(hù)的性別、年齡、收入、興趣愛(ài)好、

消費習慣、個(gè)性、觀(guān)念、興趣、態(tài)度、價(jià)值觀(guān)、

支付習慣、大眾傳播媒體偏好、作息時(shí)間等。

(二)按具體新能源車(chē)型進(jìn)行細分

(三)按車(chē)主居住地位進(jìn)行細分

(四)按車(chē)輛購買(mǎi)時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)

三、定期回訪(fǎng)客戶(hù)

(一)回訪(fǎng)方式

電話(huà)溝通、微信、邀約回店等。

(二)回訪(fǎng)流程

(三)回訪(fǎng)內容

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本汽車(chē)4S店的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見(jiàn)。

(2)特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)(如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)。

(3)友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡。

注意:回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。

(四)回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)

四、妥善處理客戶(hù)抱怨

(一)基本的做法

(二)處理原則

(三)注意的問(wèn)題

(四)具體處理方法

(五)汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理流程

五、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

(一)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的要點(diǎn)

(二)提高顧客滿(mǎn)意度的細節

(三)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

六、導入CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統

(一)客戶(hù)信息豐富功能

（1）客戶(hù)信息的來(lái)源、收集、分類(lèi)，

（2）跟蹤潛在客戶(hù)，按照客戶(hù)的分類(lèi)，

(二)強大有效的銷(xiāo)售計劃與跟蹤功能

(三)數據分析功能

第二節：客戶(hù)管理規范流程

一、汽車(chē)4s店客戶(hù)投訴處理流程

二、顧客滿(mǎn)意檢測控制流程圖

三、銷(xiāo)售回訪(fǎng)流程

四、維修回訪(fǎng)工作流程

第三節 ：客戶(hù)管理規范化制度

一、客戶(hù)溝通管理程序

二、銷(xiāo)售回訪(fǎng)制度

三、維修回訪(fǎng)制度

(一)回訪(fǎng)準備

(二)操作要求

(三)回訪(fǎng)統計

(四)檔案管理

(五)回訪(fǎng)結果的利用